在商場(chǎng)購(gòu)物受了氣，便在網(wǎng)上將相關(guān)營(yíng)業(yè)員列入“惡劣導(dǎo)購(gòu)”名單。近日一份《曝光最觸氣BA》的帖子出現(xiàn)在各購(gòu)物論壇，14家商場(chǎng)的20多個(gè)專柜導(dǎo)購(gòu)人員被網(wǎng)友點(diǎn)評(píng)，并引發(fā)熱議。法律專家指出，此種私自向公眾“曝光”所謂“惡劣導(dǎo)購(gòu)”的行為客觀上可能構(gòu)成侵權(quán)。但消費(fèi)者卻表示，采取此策的原因主要是大商場(chǎng)的投訴渠道不暢及投訴效果不佳。

-網(wǎng)上曝光

提供長(zhǎng)相、專柜、工號(hào)等信息

“金鷹百貨××柜臺(tái)的BA一副不可一世的感覺(jué)，其實(shí)長(zhǎng)得真叫猥瑣，問(wèn)她話愛(ài)理不理的�！薄疤�平洋百貨站前店××柜臺(tái)BA很過(guò)分，雖然不記得工號(hào)，但長(zhǎng)相絕對(duì)有特色，可以跟大家描述一下……”

BA，是BeautyAdvanced的簡(jiǎn)稱，原指化妝品專柜的“美容顧問(wèn)”，在本市無(wú)憂團(tuán)購(gòu)、名品導(dǎo)購(gòu)等購(gòu)物論壇出現(xiàn)的帖子里被引申為所有“商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)”(即營(yíng)業(yè)員)。記者統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)，本市14家商場(chǎng)的20多個(gè)專柜導(dǎo)購(gòu)人員被列入了“惡名單”。

不少發(fā)帖者把購(gòu)物時(shí)遭遇的不愉快一一羅列，并將矛頭直指相關(guān)營(yíng)業(yè)員，從長(zhǎng)相、身高、發(fā)型到工作地點(diǎn)、服務(wù)專柜甚至工號(hào)，為了讓人一眼就能辨識(shí)“惡導(dǎo)購(gòu)”，網(wǎng)友們提供的信息極其詳細(xì)。

記者發(fā)現(xiàn)被曝光者的表現(xiàn)大同小異，都是被指責(zé)言語(yǔ)譏諷、行動(dòng)怠慢、不贈(zèng)送化妝品小樣等。網(wǎng)民“曼熙”在帖子里這樣描述：在淮海路太平洋百貨某彩妝品牌挑選眼影時(shí)，BA以“為了看出效果”為理由試用了遮瑕膏和眼線筆等其他東西。化完妝后，BA還非常強(qiáng)勢(shì)地說(shuō)：“這些產(chǎn)品都很適合你，一定要全都買下來(lái)……”在幾個(gè)小姐的反復(fù)折磨下，她受不了，只能多付了1200元買下�；丶液笤较朐诫y過(guò)，就將該導(dǎo)購(gòu)發(fā)上了“曝光帖”：“她的眼睛很小，喜歡畫煙熏眼影，幾乎沒(méi)有表情，一副看不起人的樣子�！辈⒏嬷�網(wǎng)友“她已經(jīng)調(diào)至百盛商場(chǎng)，大家盡量避免在那里找她服務(wù)”。

和“曼熙”一樣，許多網(wǎng)民不僅對(duì)遇到的“惡BA”加以譴責(zé)，還將其長(zhǎng)相等信息公布：“她是我遇到過(guò)的最難看的BA，頭發(fā)最亂，人也胖得不像樣”、“總拉長(zhǎng)著臉，看到她就心情不好！”、“陰冷得像女鬼一樣”。記者發(fā)現(xiàn)響應(yīng)者為數(shù)不少：“不能原諒他們的做法”、“堅(jiān)決不去那家店買東西”。

-記者調(diào)查

帖子內(nèi)容真實(shí)性需要推敲

“惡名單”中劣跡究竟是否屬實(shí)。昨天下午，記者選取了“惡名單”中的5個(gè)專柜實(shí)地調(diào)查。

“金鷹百貨××柜臺(tái)的BA問(wèn)她話愛(ài)理不理的。”但記者在該柜臺(tái)遇到了笑臉相迎的BA。在試用了多個(gè)化妝品后，記者表示沒(méi)有購(gòu)買意向，但BA依舊很耐心；在梅龍鎮(zhèn)伊勢(shì)丹、九海百盛、淮海路太平洋等商場(chǎng)的4個(gè)專柜，記者均沒(méi)有遇到網(wǎng)友口中的“惡BA”。雖然曝光帖的真實(shí)性值得推敲，但記者發(fā)現(xiàn)仍然有眾多網(wǎng)民表示支持這種自發(fā)曝光“惡導(dǎo)購(gòu)”的行為，“黑名單”仍在增加，僅在無(wú)憂團(tuán)購(gòu)網(wǎng)上的一個(gè)曝光帖的跟帖數(shù)就達(dá)到90個(gè)。

梅龍鎮(zhèn)伊勢(shì)丹某知名品牌化妝品柜臺(tái)的柜長(zhǎng)得知自己的員工上了“惡名單”后非常震驚�！白鳛槊刻旖哟�近百名客人的營(yíng)業(yè)員，難免由于情緒原因?qū)�個(gè)別客人照顧不周，如果消費(fèi)者僅憑其一次表現(xiàn)就將其列入‘黑名單’而全盤否定，實(shí)在不公。我們柜臺(tái)的服務(wù)一向是周到的，近兩個(gè)月沒(méi)有接到過(guò)一起消費(fèi)者投訴。”

對(duì)于網(wǎng)友們“娘娘腔”的指責(zé)，“惡名單”中一彩妝品牌的男BA很委屈，“不知道這種無(wú)端的指責(zé)從何而來(lái)，如果我真像帖子中所說(shuō)，為何我手中會(huì)有那么多VIP客戶？”他說(shuō)，“帖子中的內(nèi)容不能排除是同行間的惡意競(jìng)爭(zhēng)，或是一些顧客的惡意投訴。即便是自己有些方面沒(méi)有做到位，但在沒(méi)有征得我許可的情況下，公布長(zhǎng)相等信息的做法實(shí)屬不妥，尤其是使用了一些帶有明顯攻擊性的言論，更是對(duì)我的侮辱�！�

-專家點(diǎn)評(píng)

曝光針對(duì)個(gè)人可能侵權(quán)

“營(yíng)業(yè)員戴上工號(hào)牌上崗工作，就要接受消費(fèi)者的監(jiān)督。適度批評(píng)與曝光是對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的提醒，但過(guò)度就要當(dāng)心侵權(quán)�！鄙虾ｒE豐律師事務(wù)所易瑞京律師告訴記者，“消費(fèi)者公布‘惡BA名單’出發(fā)點(diǎn)是為了維權(quán)，但這必須建立在網(wǎng)上發(fā)布的信息必須真實(shí)的基礎(chǔ)上。如果內(nèi)容失實(shí)，侵犯的可能是名譽(yù)權(quán)；曝光的內(nèi)容也不該涉及其長(zhǎng)相，這樣就有侵犯肖像權(quán)的嫌疑，如果用侮辱性言論攻擊，更可能構(gòu)成污辱�！�

市消保委法律與理論研究部副部長(zhǎng)唐健盛認(rèn)為，營(yíng)業(yè)員必須在尊重消費(fèi)者的基礎(chǔ)上提供專業(yè)的意見(jiàn)和服務(wù)，如果連起碼的“尊重”都做不到，引起消費(fèi)者的不滿是必然的，因此消費(fèi)者曝光“惡BA”的行為可以理解。他同時(shí)表示，由于營(yíng)業(yè)員代表的是企業(yè)和商家，消費(fèi)者可以向企業(yè)和商家投訴，“對(duì)企業(yè)、商家的批評(píng)和建議可能直接促進(jìn)其整體服務(wù)水平和素質(zhì)提高，比自發(fā)通過(guò)曝光、抵制的效果要好�！�

-決策者說(shuō)

商店必須設(shè)置意見(jiàn)簿或投訴電話

市文明辦相關(guān)人士昨天告訴記者，所有商店必須在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所明顯處放置意見(jiàn)簿或公布投訴電話，否則該單位屬于不達(dá)標(biāo)單位，更不用說(shuō)參評(píng)文明單位。

市文明辦該人士也指出，消費(fèi)者有意見(jiàn)，有關(guān)方面就要暢通雙方的溝通渠道。過(guò)去每家商店都掛有意見(jiàn)簿或意見(jiàn)箱，是一種渠道；如今電話、上網(wǎng)也是一種投訴渠道。重要的是，對(duì)市民提的意見(jiàn)要做及時(shí)反饋，有過(guò)則改，無(wú)則加勉。文明辦每年都會(huì)對(duì)各個(gè)單位進(jìn)行文明評(píng)選，而商店是否拿得出意見(jiàn)簿或客戶咨詢投訴記錄，是衡量文明與否的基本標(biāo)準(zhǔn)之一。(記者 胥柳曼)

商家可以利用網(wǎng)絡(luò)收集消費(fèi)者意見(jiàn)

市經(jīng)委有關(guān)人士表示：“目前商店接受顧客意見(jiàn)的方式是多種途徑的，有些老牌店仍保留了‘意見(jiàn)簿’，而大商場(chǎng)一般都會(huì)在總服務(wù)臺(tái)設(shè)立受理處，還有不少商場(chǎng)設(shè)立了投訴電話。經(jīng)委對(duì)此沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)定�！�

針對(duì)在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的投訴，市經(jīng)委零售管理處處長(zhǎng)吳文君表示，網(wǎng)絡(luò)投訴是近來(lái)出現(xiàn)的新鮮事物，將成為今后有關(guān)協(xié)會(huì)、商場(chǎng)對(duì)行風(fēng)評(píng)定的一條新渠道。但目前很多經(jīng)營(yíng)者包括管理機(jī)構(gòu)都還沒(méi)有對(duì)其有足夠的認(rèn)識(shí)。

百貨行業(yè)的行風(fēng)行紀(jì)評(píng)定，目前是由市經(jīng)委、行業(yè)協(xié)會(huì)與市文明辦聯(lián)合執(zhí)行，通過(guò)在一些大型商場(chǎng)的抽查，對(duì)整個(gè)行業(yè)進(jìn)行評(píng)定。至于對(duì)營(yíng)業(yè)員的考核，主要是通過(guò)員工之間互評(píng)、專家對(duì)業(yè)務(wù)水平的考核以及顧客滿意度來(lái)評(píng)定。但從目前的情況看，顧客滿意度調(diào)查方面，商場(chǎng)隨機(jī)抽取的顧客意見(jiàn)往往不能真實(shí)反映情況。吳處長(zhǎng)表示：“其實(shí)商家可以很好地利用網(wǎng)絡(luò)這個(gè)平臺(tái)，主動(dòng)上網(wǎng)收集消費(fèi)者的相關(guān)意見(jiàn)，作為年度考評(píng)和確定‘星級(jí)’員工的一個(gè)參考�！� (記者 顧卓敏)

-網(wǎng)友觀點(diǎn)

投訴渠道不暢所以發(fā)曝光帖

“大家一起來(lái)幫偶鄙視港匯××專柜的BA吧�！币�?yàn)樵谫I衣服時(shí)被導(dǎo)購(gòu)怠慢，回家后越想越氣的王小姐在名品導(dǎo)購(gòu)網(wǎng)的論壇中發(fā)表了這個(gè)帖子�！鞍l(fā)起這個(gè)‘曝光帖’，一方面是希望能夠給那個(gè)無(wú)理的BA一些警告，另一方面則是把它作為一種維權(quán)手段�！痹谕跣〗憧磥�(lái)，作為自發(fā)維權(quán)的一種方法，這樣開(kāi)列“黑名單”于己于人都有百利而無(wú)一害。

王小姐告訴記者，遭遇這個(gè)“惡BA”后，曾想到商場(chǎng)的服務(wù)臺(tái)進(jìn)行投訴，但找了一圈沒(méi)找到。后來(lái)想想只為“態(tài)度不好”就去投訴有點(diǎn)小題大做，而且還可能花了大把時(shí)間和精力卻不了了之。“網(wǎng)絡(luò)曝光”的方式讓她十分滿意，“不需要耽擱時(shí)間，不出現(xiàn)口舌之爭(zhēng)，既解了恨，又報(bào)了仇，還能給他人以‘警告’�！�

投訴渠道不暢，沒(méi)有投訴效果，是很多消費(fèi)者選擇網(wǎng)上曝光的原因。網(wǎng)友jessie說(shuō)：“以前商場(chǎng)柜臺(tái)內(nèi)都有消費(fèi)者意見(jiàn)簿，遇到糾紛，可以立即在簿上寫上幾筆，現(xiàn)在這種意見(jiàn)簿在商場(chǎng)基本銷聲匿跡，投訴必須跑到指定的服務(wù)臺(tái)，太麻煩�！�(

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