最近，記者無(wú)意中看到一則新聞，美國(guó)的政府門戶網(wǎng)站由原來(lái)的FirstGov.gov更名為USA.gov，美國(guó)總務(wù)管理局聲稱，對(duì)門戶網(wǎng)站更名是出于多方面原因考慮的。

其一是，新名稱字面含義清晰，即美國(guó)政府的網(wǎng)上官方門戶；其二是，調(diào)研顯示，79%的被調(diào)查者認(rèn)為新名稱直接、簡(jiǎn)單、易記，更喜歡新名稱；其三為，在過(guò)去幾年中，60多萬(wàn)訪問(wèn)者曾試圖以www.usa.gov訪問(wèn)美國(guó)政府網(wǎng)站，表明這一名稱更為民眾所接受；其四為，USA是世界上對(duì)美國(guó)通用的稱謂，新名稱將便于美國(guó)之外的訪問(wèn)者訪問(wèn)美國(guó)政府門戶網(wǎng)站；最后，新名稱也順應(yīng)了其他國(guó)家政府門戶網(wǎng)站的命名方式。

就這么一個(gè)小小的網(wǎng)站更名事件，讓號(hào)稱樸實(shí)無(wú)華的美國(guó)人說(shuō)出了這么多的“大道理”，記者有了想到網(wǎng)站上看看的念頭。

記者打開(kāi)美國(guó)政府門戶網(wǎng)，確實(shí)讓記者感到振奮。

出于工作的原因，記者經(jīng)常訪問(wèn)國(guó)內(nèi)各級(jí)政府的門戶網(wǎng)站，可從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)像美國(guó)政府門戶類似的網(wǎng)站。打開(kāi)usa.gov主頁(yè)，記者看到的不是像國(guó)內(nèi)政府門戶網(wǎng)站常見(jiàn)的最新政府新聞、資訊或者是領(lǐng)導(dǎo)講話，而是把瀏覽者的屬性分成本國(guó)公民、商業(yè)人士、政府雇員和美國(guó)訪客通道四類，按不同的屬性根據(jù)瀏覽者的實(shí)際需求查找自己所需的服務(wù)。

美國(guó)政府門戶網(wǎng)站為來(lái)訪者提供了盡可能全的政府和社會(huì)服務(wù)。針對(duì)本國(guó)公民的服務(wù)，被細(xì)分為孩子、父母、長(zhǎng)輩、軍事和老兵、美國(guó)人等不同的服務(wù)區(qū)；把商業(yè)服務(wù)分為了小型企業(yè)、私營(yíng)企業(yè)、非營(yíng)利公司、外國(guó)企業(yè)在美國(guó)的業(yè)務(wù)等不同類型，個(gè)性化地為其提供服務(wù)；即使是美國(guó)政府雇員，政府也為其提供了個(gè)性化的服務(wù)通道，美國(guó)的政府雇員分為聯(lián)邦雇員、州和地方政府的雇員、部落政府等，在每一個(gè)分類下，政府都為其提供了不同的專業(yè)化服務(wù)界面。

美國(guó)甚至把國(guó)家級(jí)政府門戶網(wǎng)站的服務(wù)功能延伸到了搬家登記這樣的小細(xì)節(jié)上。

在線搬家

美國(guó)人喜歡搬家也時(shí)常搬家。有關(guān)資料顯示美國(guó)人平均每5年搬一次家,年輕人不到一兩年就搬一次，這可能與美國(guó)人喜歡過(guò)自由散漫的生活有關(guān)。

可搬家畢竟不是一件容易的事，除了要忍受搬家的辛苦以外，其最大的不便就是仿佛突然與世界隔斷了一段時(shí)間。公民一段時(shí)間內(nèi)在這個(gè)城市生活，或許某天就會(huì)到另一個(gè)州的某個(gè)城市生活，這對(duì)政府服務(wù)能力可能會(huì)是一種考驗(yàn)。

美國(guó)政府每年都會(huì)給自己的公民郵寄一些資料，例如，社會(huì)保障的資料、政府對(duì)特殊人群的服務(wù)材料等；公民如果搬家了，公民將無(wú)法獲得這些重要信息。

年輕人湯姆是一個(gè)搬家頻率極高的人，因?yàn)楣ぷ鞯脑�因，往往不到一年，就要搬一次家，�?dāng)搬到新址后，按照以往的習(xí)慣，他會(huì)先跑到郵局以及銀行等重要部門申請(qǐng)變更新地址�，F(xiàn)在他再也不需要跑郵局和銀行了。

湯姆只要登錄美國(guó)政府門戶網(wǎng)站，在面向“公民”的信息頁(yè)中，點(diǎn)擊“家庭、住宅與社區(qū)”選項(xiàng)，進(jìn)入“住宅和住宅供給”選項(xiàng)，再選擇“地址改變”，就會(huì)進(jìn)入與美國(guó)政府門戶網(wǎng)站無(wú)縫鏈接的國(guó)家郵政部門的地址變更頁(yè)面。他只要在此填寫新的住宅信息，此信息經(jīng)過(guò)驗(yàn)證之后，便會(huì)納入美國(guó)龐大的郵政郵寄服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

當(dāng)政府相關(guān)部門、社會(huì)保障服務(wù)部門、銀行及其他社會(huì)服務(wù)部門通過(guò)郵局給湯姆郵寄資料及物品的時(shí)候，郵品將被轉(zhuǎn)至湯姆新的地址。 這讓湯姆感覺(jué)到了方便。

美國(guó)的政府門戶網(wǎng)站還有一些其他的功能，包括“美國(guó)訪客通道”和“在線個(gè)人助理”，添加這些欄目，也是經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析的。

美國(guó)總務(wù)管理局經(jīng)過(guò)對(duì)以往美國(guó)政府門戶網(wǎng)的日志進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)約25%的USA.gov訪問(wèn)者來(lái)自于美國(guó)以外的地區(qū)，他們大多屬于希望來(lái)美訪問(wèn)、學(xué)習(xí)或者做生意的人群，美國(guó)政府門戶網(wǎng)站也為此類人群提供了大量的美國(guó)政府信息，“美國(guó)訪客通道”將使他們更加容易定位和使用所需要的信息和服務(wù)。

“在線個(gè)人助理”則將盡可能快地回復(fù)市民所尋求的信息和幫助。此外，市民通過(guò)呼叫免費(fèi)電話、發(fā)送郵件或者在美國(guó)東部時(shí)間周一到周五的中午至晚八點(diǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)聊天，都可以獲得幫助。

為納稅人服務(wù)

中國(guó)的6月10日早上10點(diǎn)，是美國(guó)亞特蘭大市的6月9日晚上10點(diǎn)，記者聯(lián)系上了一位美國(guó)朋友Sherry。問(wèn)她覺(jué)得美國(guó)政府門戶網(wǎng)站做的如何，她說(shuō)還沒(méi)有上過(guò)。

Sherry打開(kāi)美國(guó)政府門戶網(wǎng)站后告訴記者：“很一般啊，沒(méi)有什么特別之處啊�！彼�還說(shuō)美國(guó)的很多州政府網(wǎng)站和服務(wù)性企業(yè)網(wǎng)站做的遠(yuǎn)比國(guó)家政府門戶網(wǎng)站好。

拿Sherry的話來(lái)說(shuō)，政府的網(wǎng)站本來(lái)就應(yīng)該這樣做，政府拿納稅人的錢做事情，不管是建公共設(shè)施也好，做信息化項(xiàng)目也好，都應(yīng)該體現(xiàn)為所有納稅人服務(wù)的宗旨，否則納稅人不會(huì)允許政府這樣花錢的。

從1993年到2001年，美國(guó)聯(lián)邦政府已經(jīng)發(fā)布了1300多項(xiàng)與電子政務(wù)相關(guān)的實(shí)施項(xiàng)目，取得了舉世矚目的成就。電子政務(wù)的發(fā)展推動(dòng)了美國(guó)政府改革向縱深方向發(fā)展，通過(guò)使用信息技術(shù)重塑了政府對(duì)民眾的服務(wù)流程，加強(qiáng)了政府與客戶間的互動(dòng)，建立了以顧客為導(dǎo)向的電子政府來(lái)提供更有效率、更易于使用的服務(wù)，為民眾提供更多獲得政府服務(wù)的機(jī)會(huì)與途徑，受到了公民普遍的支持。

由于電子政務(wù)的實(shí)施，1992年到1996年，美國(guó)政府的員工減少了24萬(wàn)人，關(guān)閉了近2000個(gè)辦公室，減少開(kāi)支 1180億美元。在對(duì)居民和企業(yè)的服務(wù)方面，政府的200個(gè)局確立了3000條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，作廢了1.6萬(wàn)多頁(yè)過(guò)時(shí)的行政法規(guī)，簡(jiǎn)化了3.1萬(wàn)多頁(yè)規(guī)定。美國(guó)政府在信息技術(shù)方面的花費(fèi)在2002年將達(dá)到48億美元，2003年達(dá)到52億美元，其中有很大一部分用于電子政務(wù)推廣。

目前為止，已有超過(guò)60%的互聯(lián)網(wǎng)用戶通過(guò)政府網(wǎng)站進(jìn)行事務(wù)處理�，F(xiàn)在美國(guó)政府的網(wǎng)站能夠提供包括辦公室電話、辦公地址、在線報(bào)刊、在線數(shù)據(jù)庫(kù)，以及外部網(wǎng)站鏈接、外語(yǔ)翻譯、個(gè)人隱私政策、廣告、安全特性、免費(fèi)電話、技術(shù)服務(wù)等在內(nèi)的27種功能。根據(jù)美國(guó)已出臺(tái)的《政府紙張消除法案》，美國(guó)將盡可能實(shí)現(xiàn)政府辦公無(wú)紙化作業(yè)，以使美國(guó)公民與其政府的互動(dòng)關(guān)系實(shí)現(xiàn)電子化，在線提供所有政府服務(wù)。

美國(guó)聯(lián)邦政府一級(jí)機(jī)構(gòu)已經(jīng)全部上網(wǎng)，所有的州一級(jí)政府也全部上網(wǎng)，而且?guī)缀跛�有的縣市已經(jīng)建立有各自的站點(diǎn)；政府網(wǎng)站的內(nèi)容十分豐富有效，以“人口調(diào)查站點(diǎn)”為例，用戶可以通過(guò)直觀地圖的形式，查看到州，甚至到縣一級(jí)的極其詳盡的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，包括當(dāng)?shù)貜氖赂鞣N職業(yè)的人口構(gòu)成等等。當(dāng)前，美國(guó)電子政務(wù)的主要目標(biāo)是促進(jìn)聯(lián)邦政府、州政府和地方政府之間的協(xié)同、提升行政管理績(jī)效、鼓勵(lì)更多公民使用電子服務(wù)和參政議政。

美國(guó)“電子政務(wù)”的基礎(chǔ)架構(gòu)為：建立一套共同的整合性政府運(yùn)作程序，提供民眾前臺(tái)便捷申請(qǐng)服務(wù)，所有跨部門的申請(qǐng)事項(xiàng)，將會(huì)由系統(tǒng)自動(dòng)處理，民眾無(wú)需介入；提供一套共同的統(tǒng)一信息技術(shù)工具、獲取信息方法以及服務(wù)措施，增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化和交互性，使政府各部門可以共享信息，減少某一部門對(duì)信息技術(shù)獨(dú)特性或個(gè)別性的需求；使政府服務(wù)面對(duì)民眾時(shí)，渠道多元化、窗口單一化，即民眾可以利用各種渠道，通過(guò)各部門交互串通的“單一窗口”，便可“一站到底”獲取政府的信息和服務(wù)。

政府門戶新動(dòng)向

Sherry說(shuō)：“看來(lái)自己是身在福中不知福，方便慣了。”

據(jù)了解，目前，許多國(guó)外政府在政府門戶網(wǎng)站建設(shè)方面，都圍繞“以公眾為中心”、“惠及所有人”、“無(wú)處不在”、“無(wú)縫整合”、“開(kāi)放的政府”、“響應(yīng)的政府”、“變革的政府”和“集成的政府”八大理念，并總結(jié)出調(diào)整組織機(jī)構(gòu)、加強(qiáng)自身能力建設(shè)、引入EA理論、提高在線服務(wù)利用率、推行共享服務(wù)、縮小“數(shù)字鴻溝”和開(kāi)展績(jī)效評(píng)估等七大做法。這些理念和做法大致描述了當(dāng)前國(guó)外電子政務(wù)公共服務(wù)發(fā)展的思路和框架。

然而，電子政務(wù)公共服務(wù)的理念和做法不是一成不變的，信息技術(shù)帶來(lái)了公共服務(wù)提供方式的變革。目前，隨著內(nèi)外環(huán)境的變化，電子政務(wù)公共服務(wù)正處于新的變革中，這種變革主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。

一方面是由簡(jiǎn)單地滿足公眾需求向深入調(diào)查和真正理解公眾需求轉(zhuǎn)變。將來(lái)提供的服務(wù)不是以提供者為中心，而是以公眾和企業(yè)為中心，并且要考慮提供個(gè)性化服務(wù)和增值服務(wù)。這樣不僅能夠使各個(gè)部門更好地回應(yīng)用戶需求，而且能夠更好地促進(jìn)以“一體化”的方式提供政府服務(wù)，從而真正滿足用戶需求。

另一方面由訪問(wèn)單個(gè)部門向訪問(wèn)統(tǒng)一門戶轉(zhuǎn)變。例如，澳大利亞政府認(rèn)為，簡(jiǎn)潔的、更加流程化的政府網(wǎng)站更易于提升關(guān)注度和使用率，因此澳大利亞將重新評(píng)估和整合政府流程。“australia.gov.au”、“publications.gov.au”、“directory.gov.au”將成為整合后的三大主要政府門戶網(wǎng)站，其他一些政府門戶網(wǎng)站都將緊密地整合到“australia.gov.au”上。

還有一個(gè)方面就是由單一渠道服務(wù)向多渠道一體化服務(wù)轉(zhuǎn)變。公眾可以通過(guò)多種渠道獲取政府信息和服務(wù)；對(duì)于同一項(xiàng)服務(wù)，公眾可以根據(jù)自身需求和條件選擇合適的渠道。也就是說(shuō)，政府將根據(jù)細(xì)分用戶群的特征和服務(wù)自身的特點(diǎn)，確定適當(dāng)?shù)姆��?wù)渠道。

此外，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)日益普及，但是當(dāng)前及未來(lái)一段時(shí)間，電話仍將是公眾最習(xí)慣、最喜歡的與政府打交道的方式。因此，各國(guó)今后將加強(qiáng)傳統(tǒng)服務(wù)方式與電子化網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)方式的融合，以促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，并確保所有用戶都能從電子政務(wù)服務(wù)中受益。

實(shí)踐者的心聲

面對(duì)全球政府門戶網(wǎng)站改革的朝向，其實(shí)國(guó)內(nèi)的政府門戶網(wǎng)站建設(shè)者也在積極探索。 記者在采訪揚(yáng)州市信息化建設(shè)時(shí)，揚(yáng)州市信息化辦公室綜合處處長(zhǎng)黃衛(wèi)民曾告訴記者，揚(yáng)州的政府門戶網(wǎng)訪問(wèn)量很高，點(diǎn)擊率最高的欄目是“城市生活”和“寄語(yǔ)市長(zhǎng)”。

記者與南京市信息中心的張小偉討論此事。他說(shuō)，南京也曾考慮要做類似的門戶，經(jīng)過(guò)初步調(diào)研，就發(fā)現(xiàn)政府的審批、審核、備案、管理等項(xiàng)目約有1000多項(xiàng)；老百姓的事情，表面上是一件事情，其實(shí)在政府部門里需要跨越多個(gè)部門，在這樣的條件下建設(shè)網(wǎng)站，就要求整個(gè)城市的信息化建設(shè)達(dá)到一定的水平，而南京目前的城市信息化發(fā)展還未到這樣的地步，因此項(xiàng)目拖延了。

鄭州市在社區(qū)信息化建設(shè)項(xiàng)目中，也想打造一套類似與美國(guó)門戶網(wǎng)站的社區(qū)平臺(tái)，借此實(shí)現(xiàn)為社區(qū)居民提供全面服務(wù)的目的，記者在采訪鄭州市信息中心主任帖增敏時(shí)獲悉，鄭州曾用1年多的時(shí)間梳理百姓需求，并已梳理出243項(xiàng)服務(wù)，然而遇到的卻是政府信息資源整合、商業(yè)服務(wù)信息資源整合的難題。

一位對(duì)網(wǎng)站日志分析非常有研究的專業(yè)人士??中航網(wǎng)信(北京)科技有限公司經(jīng)理宋潔告訴記者，目前中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)日志分析行業(yè)剛剛起步，很多專業(yè)的服務(wù)性網(wǎng)站都對(duì)自己的網(wǎng)站進(jìn)行日志分析，借此獲得瀏覽者在網(wǎng)站上瀏覽的痕跡，挖掘網(wǎng)站潛力留住瀏覽者。然而中國(guó)的大多政府門戶網(wǎng)站還不了解日志分析的價(jià)值，還停留在模仿別人網(wǎng)站的階段，這對(duì)發(fā)揮我國(guó)政府門戶網(wǎng)站的效能不利。

是啊，中國(guó)的政府門戶往哪開(kāi)？怎么開(kāi)？這尚是一堂“大課”。

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