“4年前，我們剛剛進入市場時，天津很多企業(yè)還不知道企業(yè)郵箱產品。4年后，在互聯(lián)網普及及信息化加速的大背景下，市場已經發(fā)生根本性變化。”在3月中旬召開的263企業(yè)郵箱業(yè)務全國渠道大會上，剛被授予全國唯一一家“最佳授權服務中心”殊榮的天津盛世友聯(lián)網絡技術開發(fā)有限公司(以下簡稱盛世友聯(lián)) 總經理李為，在回顧市場開拓和培育歷程時頗多感慨。

　　李為是土生土長的天津人，作為80后的他，在2006年，與朋友共同創(chuàng)辦了盛世友聯(lián)。不到四年的時間，盛世友聯(lián)已在天津地區(qū)互聯(lián)網及企業(yè)郵箱應用領域享有良好的知名度和信譽度，并于2008年成為263企業(yè)郵箱首批擁有“授權服務中心”資格的代理商。

　　據(jù)李為介紹，天津的信息化建設雖然在全國處于領先地位,但相對北京、東南沿海等城市還存在一定差距，發(fā)展略顯緩慢和滯后。究其原因，主要是企業(yè)對信息化工作的戰(zhàn)略地位認識不足以及IT市場服務存在不規(guī)范問題所致。同時他也指出，加強“服務”將是完善市場規(guī)范和加速用戶應用的必要舉措。

　　區(qū)域優(yōu)勢難彰顯 信息化慢節(jié)奏需政府政策加速引導

　　2010年2月，天津連同北京、上海、廣州、重慶一起，被住建部規(guī)劃為國家五大中心城市。但是，如此明顯的地域優(yōu)勢和良好的發(fā)展前景，似乎難掩天津信息化進展緩慢的現(xiàn)狀。

　　“天津是個港口城市，人們的生活節(jié)奏比其他一線城市稍慢。企業(yè)信息化發(fā)展雖比5年前快很多，但仍然比較緩慢，企業(yè)管理水平也相對落后。很多本應有信息化需求的企業(yè)不太重視信息化建設，認為價值不大，這使得目前已有企業(yè)網站的真正使用率不足30%。”李為介紹。

　　據(jù)了解，天津市信息化辦公室在2008年出臺了《關于推進我市中小企業(yè)信息化的實施意見》�！兑庖姟分赋�，信息化建設對加快經濟發(fā)展方式的轉變，提高中小企業(yè)發(fā)展的質量具有重要意義。

　　“政府號召和政策引導，對于加快天津企業(yè)信息化發(fā)展步伐，轉變企業(yè)自身信息化建設觀念，提高企業(yè)郵箱應用普及率，有重要的指導意義”李為認為。

　　“有銷售 無服務” 天津企業(yè)郵箱售后體系滯后待完善

　　不同于其他企業(yè)信息化應用之處在于，企業(yè)郵箱業(yè)務的營運模式決定了更看重客戶使用郵箱的持續(xù)性和持久性，續(xù)費率是衡量企業(yè)郵箱客戶應用滿意度的關鍵。因此，在企業(yè)郵箱業(yè)務市場，除了運營商軟硬件實力及產品外，企業(yè)郵箱的售后服務體系尤為重要。

　　李為指出，目前天津區(qū)域郵件業(yè)務市場，郵件業(yè)務“有銷售，無服務”是普遍現(xiàn)象。企業(yè)郵箱的應用是時刻存在于企業(yè)日常運營的每個環(huán)節(jié)，任何郵件使用中的突發(fā)問題，都有可能影響到企業(yè)辦公及對外業(yè)務的開展，甚至對企業(yè)業(yè)務造成巨大損失。因此，郵箱售后服務的快速響應和技術保障非常重要，而售后服務的完善和規(guī)范，更需要企業(yè)郵件運營商的行業(yè)自律性和服務質量水平的加強。

　　另外，《意見》也明確指出，鼓勵和引導電信運營商、信息技術應用服務商、各類IT企業(yè)等多方參與共建第三方中小企業(yè)信息化公共服務平臺，形成服務產業(yè)鏈和配套服務網絡。

　　“在企業(yè)郵箱的售后服務這點上，我們做的還是不錯的，”李為自豪的說，“我們這兩年的售后服務客戶滿意度調研結果顯示，263企業(yè)郵箱售后滿意度均保持在95%以上，這在天津地區(qū)同行業(yè)內也是最高的”，“當然，這主要得益于263企業(yè)郵箱完善的售后服務保障體系和針對區(qū)域市場渠道運營商嚴格的服務規(guī)范管理和服務認證考核體系”

　　抓住“服務”殺手锏盛世友聯(lián)打破天津郵箱市場怪圈

　　從成立到現(xiàn)在，經過短短的4年發(fā)展，盛世友聯(lián)憑借263企業(yè)郵箱的主營業(yè)務定位，已經快速發(fā)展成為天津地區(qū)具備相當品牌影響力的知名互聯(lián)網公司，其提供的263企業(yè)郵箱業(yè)務市場占有率躍升為天津地區(qū)行業(yè)前列，它是如何做到的呢?

　　“盛世友聯(lián)從一成立就抓住了‘服務’這把殺手锏，將公司定位為互聯(lián)網服務型公司。能在天津企業(yè)郵件行業(yè)市場獲得成功，取得一席之地，很大程度上得益于優(yōu)質的服務體系的建立。”李為說，這與我們當初選定代理263企業(yè)郵箱品牌不無關系。263企業(yè)郵箱作為企業(yè)郵箱業(yè)內龍頭品牌，不但產品品質和技術實力業(yè)內領先，而且在渠道建設和運營服務體系建設上非常成熟和完備。“263企業(yè)郵箱非常重視渠道代理商的管理培訓和服務支持，不僅將售前支持和銷售培訓納入到渠道管理環(huán)節(jié)，同時在售后服務支持環(huán)節(jié)同樣提供完善和嚴格的培訓和支持。”

　　據(jù)了解，盛世友聯(lián)作為首家擁有263企業(yè)郵箱授權服務資格的代理商之一，在成立不足一年的時間里，就建立了獨立運營的客服團隊，這在天津地區(qū)互聯(lián)網企業(yè)中也是首屈一指的。盛世友聯(lián)客服人員均會受到263企業(yè)郵箱嚴格的服務培訓與資格認證管理。針對不同的客戶，實行精細化管理，幫助客戶解決技術和產品使用的各類問題，與263總部的服務中心形成本地化響應互補，同時通過嚴謹?shù)亩ㄆ诨卦L機制，以及電話或上門服務，滿足用戶個性化服務需求，最大程度的提高客戶服務滿意度。

　　此外，盛世友聯(lián)還針對需求和問題較多的大客戶，進行預案準備，提供快速通道和專屬服務，即專人“1對1”服務。“我們對263的服務體系理解比較深，實施起來比較得心應手，響應及時，解決快速，注重細節(jié)。這些都是對263企業(yè)郵箱服務體系的秉承延續(xù)。”李為說。

　　據(jù)了解，2006年，263企業(yè)郵箱率先在業(yè)內部署服務體系建設計劃，在區(qū)域市場通過與渠道代理商合作，建立區(qū)域授權服務中心，提供更有針對性的本地化服務。并在北京、天津、福州、上海、寧波等五城市率先布局，盛世友聯(lián)就是首批獲得服務授權資格的5家授權服務中心之一。

　　深化本地化服務優(yōu)勢 263企業(yè)郵箱天津區(qū)域優(yōu)勢彰顯

　　據(jù)李為介紹，2009年，盛世友聯(lián)業(yè)績增長迅速， 企業(yè)郵箱的續(xù)費率和客戶滿意度均高達90%以上。“通過優(yōu)質的服務，我們已經在天津郵件市場上形成了良好的口碑效應，263企業(yè)郵箱業(yè)務也穩(wěn)居天津市場占有率第一的位置。而更多的客戶逐漸轉向選擇盛世友聯(lián)，看重的正是我們優(yōu)質的本地化服務能力。”

　　本地化服務的響應時間和處理速度更快、更加貼近客戶，也更能夠贏得客戶的信賴。渠道服務的本地化舉措融入263整體服務體系中，是對于區(qū)域郵件市場服務體系的強化和補充，更突顯了263企業(yè)郵箱區(qū)域市場的快速高效的服務優(yōu)勢。談到公司未來的業(yè)務發(fā)展計劃，李為說，“我們始終認為，企業(yè)郵箱不是快速消費品，客戶更看重產品本身的品質和健全的服務保障，遇到問題及時響應，快速解決。2010年我們將更為緊密配合263企業(yè)郵箱發(fā)展戰(zhàn)略，繼續(xù)深化天津地區(qū)企業(yè)郵箱的本地化服務優(yōu)勢，進一步提升服務質量，幫助客戶解決產品、技術、服務上的各類問題，加速我們天津地區(qū)企業(yè)郵箱的應用發(fā)展”

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