毫無(wú)疑問(wèn)，用戶體驗(yàn)調(diào)查是一種大規(guī)模采集用戶反饋信息的有效方法。任何企業(yè)里，尤其在發(fā)布全新產(chǎn)品或進(jìn)行產(chǎn)品迭代時(shí)，用戶體驗(yàn)調(diào)查都可以派上用場(chǎng)。用戶調(diào)查種類多樣，提問(wèn)式的用戶調(diào)查因其成本低，操作簡(jiǎn)潔，往往是進(jìn)行用戶調(diào)查的一個(gè)重要途徑。

那如何做好用戶體驗(yàn)調(diào)查呢？關(guān)鍵點(diǎn)在于問(wèn)題的設(shè)置。本文我總結(jié)了20多個(gè)最常用的用戶體驗(yàn)調(diào)查問(wèn)題，希望能對(duì)獲取有效的用戶反饋提供幫助。

用戶體驗(yàn)調(diào)查的相關(guān)問(wèn)題本文也會(huì)略作闡述，為了方便閱讀，整篇文章分為四個(gè)主要部分：

第1部分：做用戶體驗(yàn)問(wèn)卷調(diào)查時(shí)要注意什么？

第2部分：20多個(gè)最有用的用戶體驗(yàn)調(diào)查問(wèn)題集錦。

第3部分：13個(gè)優(yōu)秀用戶體驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷模板。

第4部分：用戶體驗(yàn)相關(guān)工具和網(wǎng)站推薦。

第1部分：做用戶體驗(yàn)問(wèn)卷調(diào)查時(shí)要注意什么？ 

問(wèn)問(wèn)題并不容易，提出正確的問(wèn)題從而獲得有用的反饋則更加困難。以下是對(duì)用戶調(diào)查問(wèn)題的一些建議：

1）所提問(wèn)題都應(yīng)該關(guān)注用戶體驗(yàn)話題。

2）收集有用的反饋信息時(shí)，要盡量縮短在線調(diào)查的時(shí)間，不要造成用戶疲倦。

3）不用一次性提出所有問(wèn)題。問(wèn)題的設(shè)置取決于您的調(diào)查目的。有些問(wèn)題適合產(chǎn)品，有些適合網(wǎng)站，有些針對(duì)已有用戶，有些針對(duì)潛在用戶。

4）不要忘記提出開放式問(wèn)題。選擇性問(wèn)題也許會(huì)增加用戶調(diào)查的參與度，但也有一定的局限性�？梢栽囍鴨�(wèn)“為什么”或“為什么不”這樣的開放式問(wèn)題來(lái)深入挖掘，這是獲取更多用戶的信息的好方法，為您提供有價(jià)值的思考和想法。

5）嘗試將“訪客”變成“注冊(cè)用戶”。如果您已經(jīng)做到了讓訪問(wèn)者回答您的調(diào)查問(wèn)題，就已經(jīng)是個(gè)非常不錯(cuò)的開端。您要注意，他們也是您的潛在客戶，要抓住機(jī)會(huì)爭(zhēng)取。例如，您可以將訪問(wèn)者引至您網(wǎng)站的一個(gè)著陸頁(yè)，或者提供表單或CTA讓他們您的調(diào)查中就可以直接注冊(cè)或訂閱郵件。

第2部分: 20多個(gè)最有用的用戶反饋調(diào)查問(wèn)題

1.您是如何知道我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站的？

這個(gè)問(wèn)題可以評(píng)估您的營(yíng)銷渠道，找出用戶發(fā)現(xiàn)您的具體途徑。進(jìn)而幫助您進(jìn)一步明確市場(chǎng)推廣的一些方向。確實(shí)，Google Analytics（谷歌分析）可以顯示訪問(wèn)者通過(guò)某些渠道（例如AdWords或Facebook廣告系列來(lái)到您的網(wǎng)站，但它無(wú)法分辨直接流量。而該問(wèn)題則可以很好的解決這個(gè)問(wèn)題。此問(wèn)題特別針對(duì)新訪客，新訪客更可能記得他們是如何找到您的。

2.您會(huì)不會(huì)把我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站推薦給朋友或同事？

這個(gè)問(wèn)題幾乎可以直接反映用戶體驗(yàn)，是衡量客戶滿意度的常用方式。如果用戶不會(huì)推薦您，可想而知對(duì)您的產(chǎn)品或者網(wǎng)站存在不滿意的地方。該問(wèn)題的目標(biāo)人群最好是使用您們產(chǎn)品的用戶或多次訪問(wèn)您的網(wǎng)站的訪客（可基于Cookie或?yàn)g覽過(guò)的頁(yè)面的歷史記錄查找多次訪問(wèn)記錄）。

3.您印象里我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站是怎樣的？

這是捕捉用戶對(duì)網(wǎng)站或產(chǎn)品印象的好方法。關(guān)鍵點(diǎn)在于可以讓用戶清楚地表達(dá)自己的觀點(diǎn)。

比如，用戶可以自由輸入文本表達(dá)自己的觀點(diǎn)（文本多少不計(jì)），或者也可以讓用戶從列表中選擇一個(gè)或多個(gè)單詞表達(dá)，例如微軟產(chǎn)品反應(yīng)卡（Word）中就使用了118個(gè)單詞。這樣的隨機(jī)數(shù)據(jù)分析比較困難，您可以創(chuàng)建一個(gè)詞云來(lái)解決。

4. 從1到10分，您給我們產(chǎn)品/網(wǎng)站打多少分？

這與在線購(gòu)物者進(jìn)行顧客評(píng)分模式相同。評(píng)分對(duì)象兩個(gè)方向，詢問(wèn)整體評(píng)分或要求他們對(duì)特定區(qū)域評(píng)分。建議使用10分制而不是5分制，因?yàn)?0分制給參與者更大的靈活性和更多的選擇性。另外，在與后續(xù)問(wèn)題配合時(shí)，可以進(jìn)一步問(wèn) “您為什么給這個(gè)分?jǐn)?shù)？”，以挖掘更多的信息。

5.在選擇我們之前，您還接觸過(guò)哪些我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？

了解您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是取得勝利的一個(gè)必要需求。從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里學(xué)習(xí)的東西往往會(huì)超出您的想象。做這個(gè)調(diào)查時(shí)，您甚至?xí)�發(fā)現(xiàn)，一些您認(rèn)為不直接相關(guān)的品牌，會(huì)是您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。最好在用戶購(gòu)買后的調(diào)查中提出此問(wèn)題。此問(wèn)題還有一個(gè)前提，您需要知道您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)。

6.為什么選擇我們而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？是什么讓我們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中脫穎而出？

這有利于讓您了解自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，并在后期加以發(fā)揮。用戶在眾多品牌中選擇您，原因可能是多樣的，也許是由于在市場(chǎng)上最低的價(jià)格，也許是強(qiáng)大而有吸引力的品牌。找出這些原因可以讓您發(fā)揮所長(zhǎng)，幫助您突出這些功能并獲得更多的客戶�？梢栽谫�(gòu)買后調(diào)查中使用此問(wèn)題或者向現(xiàn)有客戶提出此問(wèn)題。

7.我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的X產(chǎn)品相比如何？

這是調(diào)查網(wǎng)站或產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)的方法之一。了解您的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不同之處非常有價(jià)值。但選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)要謹(jǐn)慎。除了詢問(wèn)兩者比較之外，您還可以進(jìn)一步問(wèn)“您更喜歡哪一個(gè)？”這個(gè)答案可以更明確地幫助您如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)。

8.您對(duì)我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站最不喜歡/最喜歡的地方是什么？

這是直接收集用戶痛點(diǎn)/興奮點(diǎn)的方式之一。許多網(wǎng)站和產(chǎn)品專注于打造越來(lái)越豐富的功能，卻忽略了現(xiàn)有功能的運(yùn)維問(wèn)題。詢問(wèn)該問(wèn)題對(duì)如何改進(jìn)現(xiàn)有功能以及重新評(píng)估某些不必要功能具有極大價(jià)值。做此調(diào)查時(shí)，最好不要只提供一些功能清單，因?yàn)橛脩艨赡軙?huì)有不一樣的思路。如果恰好您的網(wǎng)站和產(chǎn)品面臨改版和調(diào)整，有必要考慮該問(wèn)題。

9.我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站使用起來(lái)簡(jiǎn)單嗎？

這是調(diào)查產(chǎn)品或服務(wù)的可用性和易用性的一個(gè)好問(wèn)題。建議提供一個(gè)梯度選項(xiàng)，從非常容易到不可用，比如，“非常容易使用”、 “使用方便”、 “既不容易也不難使用”、“很難使用”等等。切記不要用4個(gè)積極的選擇和1個(gè)消極的選擇，這是得不到真相的。如果用戶選擇“難以使用”或“非常難以使用”，也可以考慮詢問(wèn)“為什么？”來(lái)調(diào)查原因。

10.我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站的哪些功能對(duì)您最重要？

這可以幫助您專注于提升和強(qiáng)化對(duì)用戶而言最重要的功能，側(cè)面反映出用戶是如何看待您的產(chǎn)品。您可能會(huì)感到震驚，因?yàn)橐苍S有超乎想象的用戶群體選擇您的理由固然是您自己都沒有想到過(guò)一個(gè)小功能。其實(shí)也不必過(guò)于驚訝，因?yàn)檎�是因�(yàn)檫@些細(xì)小的功能，讓您在競(jìng)品中脫穎而出。只是您自己還不曾發(fā)現(xiàn)。如果這些功能細(xì)微不易發(fā)現(xiàn)，那么為什么不再產(chǎn)品特性中展示出來(lái)呢？這可能會(huì)吸引一大批用戶。

11.我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站的哪些功能（或功能）對(duì)您而言最不重要？

這就是雞肋一樣的存在，不會(huì)吸引用戶，甚至?xí)�造成用戶流失。該反饋�?huì)提供給您一些產(chǎn)品的缺陷以及用戶認(rèn)為無(wú)用的功能點(diǎn)。這可以幫助您削減哪些沒有用戶想要的功能，并專注于提升那些用戶迫切需要卻又性能不佳的功能點(diǎn)。

12.您最想讓我們?cè)黾拥囊粋�(gè)功能是什么？

是否聽到過(guò)客戶建議您應(yīng)該添加某項(xiàng)功能？我猜應(yīng)該是經(jīng)常聽到吧。用戶在使用過(guò)程中勢(shì)必會(huì)提出無(wú)數(shù)的建議，有些重要，有些不重要，往往會(huì)讓您感到無(wú)所適從，甚至心有余而力不足，最后不了了之。的確，過(guò)多的建議容易讓人迷失，因此您更應(yīng)該構(gòu)建一個(gè)專注于收集有關(guān)新功能反饋的平臺(tái)或流程。詢問(wèn)您的用戶他們想要添加什么它，這會(huì)幫助您制定一個(gè)更好的產(chǎn)品路線圖。

13.您最開始使用我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站時(shí)，您的目標(biāo)或著期望是什么？

用戶訪問(wèn)您的網(wǎng)站有不同的原因，也許是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在觀察，也許是想購(gòu)買您的產(chǎn)品，也許是閱讀博客。即使您使用分析工具，也很難確定用戶具體訪問(wèn)了您網(wǎng)站的哪些內(nèi)容，訪問(wèn)后又是否達(dá)到了預(yù)期。建議您定位所有訪問(wèn)者，在他們即將離開您的網(wǎng)站時(shí)提出該問(wèn)題，并可以進(jìn)一步問(wèn)“您是否達(dá)到了訪問(wèn)目標(biāo)？”

14.是什么讓您放棄購(gòu)買我們的產(chǎn)品？

這是一個(gè)購(gòu)買調(diào)查問(wèn)題，可以幫助您優(yōu)化購(gòu)買路徑并提高銷售額。這是從您獲取存量用戶的直接反饋的好方法。建議在用戶注冊(cè)后的“您的頁(yè)面”提此問(wèn)題。

15.您首選的付款方式是什么？

對(duì)于一些用戶來(lái)說(shuō)，可能真的就因?yàn)槟�不提供他們偏好的付款方式而停止�?gòu)買。該問(wèn)題最好定位在瀏覽了您網(wǎng)站5個(gè)頁(yè)面以上的訪問(wèn)者，因?yàn)樗麄兏�有可能是出于�?gòu)買目的而來(lái)到您的網(wǎng)站。并且建議使用采樣分析。

16.我們的定價(jià)是否清楚？

提供一個(gè)清晰的定價(jià)表是大有裨益的，但也是比較困難的。因?yàn)槟�也許會(huì)提供包含不同功的不同訂閱方式。對(duì)您而言，不同價(jià)格之間的區(qū)別清晰可見。但是他們用戶來(lái)說(shuō)真的很清楚嗎？這很值得懷疑。當(dāng)有用戶回答“否”時(shí)，可以進(jìn)一步問(wèn)，“建議我們?nèi)绾胃倪M(jìn)？”

17.您進(jìn)入我們網(wǎng)站時(shí)的第一印象是什么？

第一印象很重要。不同行業(yè)的網(wǎng)站設(shè)計(jì)應(yīng)該具有不同的側(cè)重點(diǎn)。比如，銀行的網(wǎng)站給人的感覺應(yīng)該是值得信賴的，時(shí)尚電子商務(wù)的網(wǎng)站應(yīng)該看起來(lái)富有魅力的。訪問(wèn)者應(yīng)該在第一眼看到您的網(wǎng)站就可以知道他們是否來(lái)對(duì)了地方。建議在主頁(yè)面上詢問(wèn)此問(wèn)題，僅針對(duì)新訪問(wèn)者。

18.我們的網(wǎng)站頁(yè)面上有什么遺漏內(nèi)容嗎？

您的網(wǎng)站頁(yè)面應(yīng)該為訪問(wèn)者提供他們需要的所有信息。這對(duì)于任何行業(yè)來(lái)講都是適用的。新聞網(wǎng)站應(yīng)該為讀者提供他們關(guān)注的某個(gè)事件的所有信息，而電子商務(wù)網(wǎng)站上的產(chǎn)品頁(yè)面應(yīng)該顯示產(chǎn)品的所有信息，包括性能和價(jià)格等。建議將此問(wèn)題設(shè)置在用戶滾動(dòng)頁(yè)面75％或更后出現(xiàn)，因?yàn)榇藭r(shí)用戶已經(jīng)看過(guò)了您頁(yè)面的所有信息。

19.您最喜歡的3個(gè)博客是什么？

博客訪問(wèn)是一種有效且廣受歡迎的推廣方式，能擴(kuò)大您的影響范圍并吸引新的用戶。如何選擇和提供優(yōu)質(zhì)博文呢？問(wèn)您的用戶他們喜歡什么。建議針對(duì)您的博客訂閱者和活躍度高的用戶。

20.如果您對(duì)我們不滿意，我們可以做些什么爭(zhēng)取您回來(lái)？

標(biāo)簽： 用戶體驗(yàn) 原型設(shè)計(jì) 交互設(shè)計(jì) 

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