導(dǎo)讀

你會(huì)如何回應(yīng)一些客戶的抱怨？不管你售賣什么，或者你在什么行業(yè)，你都將會(huì)聽(tīng)到一些負(fù)面的聲音。你要知道，這些客戶只是通過(guò)社媒來(lái)表達(dá)他們的心聲。請(qǐng)記住：負(fù)面口碑是一個(gè)機(jī)會(huì)。一個(gè)偉大的應(yīng)對(duì)策略可以讓抱怨的客戶轉(zhuǎn)變成忠實(shí)和瘋狂的粉絲。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，如果抱怨的客戶向另外5個(gè)人講述他不愉快的體驗(yàn)，你將贏得10次交談的機(jī)會(huì)，而在這些交談的過(guò)程中每一個(gè)客戶都有可能變成你的忠實(shí)粉絲。

這里有10個(gè)步驟幫助你處理客戶的關(guān)系。

一、了解客戶需求

好的響應(yīng)源于好的聆聽(tīng)

1、為你的品牌和企業(yè)關(guān)鍵字開(kāi)設(shè)Google Alerts；

2、保持對(duì)Facebook頁(yè)面的密切關(guān)注；

3、在Twitter上進(jìn)行輿論監(jiān)控；

4、根據(jù)你的企業(yè)類型，在Yelp，TripAdvisor和Zagat這些網(wǎng)站上查看客戶的評(píng)論；

5、列一份你的客戶經(jīng)常聚集的一些論壇或者社區(qū)的清單，經(jīng)常性地去巡視這些地方，了解客戶需求。

無(wú)論你是否注重客戶交流，客戶反饋的聲音都是已經(jīng)存在的。但是一個(gè)好的傾聽(tīng)規(guī)劃有助于讓你更容易在負(fù)面消息擴(kuò)散出去之前把握好處理的方式并作出適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施。

Google Alerts完全免費(fèi)，注冊(cè)簡(jiǎn)單，還能迅速幫你持續(xù)監(jiān)控關(guān)鍵對(duì)話。

二、分析客戶反饋

并非所有的負(fù)面評(píng)論都值得回應(yīng)，并不是所有的批評(píng)都值得嘗試去扭危為安。有時(shí)候，對(duì)于一些難以處理的問(wèn)題，最好的方法反而是選擇性地忽視。

忽視這些情況下出現(xiàn)的負(fù)面消息：

1、負(fù)面消息只出現(xiàn)在一個(gè)很小的博客或者論壇上面，這樣即使你回復(fù)了，也不會(huì)有太多人去關(guān)注，更加不會(huì)造成多大的影響力；

2、如果這條信息明顯是人為的惡意攻擊，無(wú)理取鬧，則可直接忽視；

3、對(duì)于一些喜歡無(wú)事生非的瘋子，可以不予理睬。

三、迅速應(yīng)對(duì)客戶

當(dāng)面對(duì)負(fù)面口碑的時(shí)候，你是沒(méi)有充足的時(shí)間來(lái)應(yīng)對(duì)一切的。你答復(fù)的等待時(shí)間越長(zhǎng)，客戶就會(huì)變得越生氣，會(huì)更加容易地把這些負(fù)面信息和在處理問(wèn)題過(guò)程中不好的體驗(yàn)告訴更多的人。

至少，你應(yīng)該這樣回答：

“您好，我的名字是_____，我已經(jīng)收到了您的反饋。問(wèn)題正在處理當(dāng)中，我們將會(huì)盡快答復(fù)您。如果您還有其他問(wèn)題，可以通過(guò)_____和我們直接聯(lián)系。謝謝，祝您生活愉快。”

類似這種郵件有兩個(gè)作用：

1、抱怨的客戶已經(jīng)知道引起了你的注意，這樣會(huì)適當(dāng)讓他們減少去傳播負(fù)面信息的頻率；

2、這種對(duì)話是真實(shí)的一對(duì)一交談，如果客戶依舊很生氣，至少有一個(gè)地方代替互聯(lián)網(wǎng)讓他們發(fā)泄。

四、擬人化答復(fù)

唯一一個(gè)比無(wú)視客戶反饋更糟糕的就是用硬邦邦的官腔去回答客戶的問(wèn)題。如果你認(rèn)為他們之前只是過(guò)于氣憤，可以先稍微觀察觀察，看看他們對(duì)你回復(fù)的一些條款和正式文案的反應(yīng)，然后再做進(jìn)一步溝通。

在溝通過(guò)程中，要體現(xiàn)你對(duì)客戶的同情，說(shuō)話態(tài)度要友好，而且記得報(bào)上你的真實(shí)姓名。在一些支持圖片顯示的論壇上，你則需要上傳自己的真實(shí)頭像。

利用公司的名義去和客戶溝通很簡(jiǎn)單，但是如果你在和客戶對(duì)話的過(guò)程中說(shuō)：“您好，我是Emily，對(duì)于這件事感到十分抱歉，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你的嗎？”這就讓整個(gè)事情都變得不一樣了。這時(shí)，客戶會(huì)意識(shí)到他不是對(duì)著一個(gè)生冷而又沒(méi)有感覺(jué)的公司在抱怨，而是對(duì)著一個(gè)叫Emily的人在傾訴。很快地，他的憤怒就會(huì)慢慢地消失掉，通常你還會(huì)收到一些來(lái)自他們的道歉。

學(xué)習(xí)一下Zappos是如何回復(fù)這種客戶的，很人性化，很友好。即使他們不能做到迅速把問(wèn)題解決，但至少他們贏得了客戶的回頭率。

可以看看Zappos在Facebook上的主頁(yè)，它會(huì)實(shí)時(shí)指導(dǎo)人們?nèi)绾斡糜押玫膽B(tài)度去處理他們的客戶反饋。

五、誠(chéng)心道歉，否則直接忽視

一個(gè)誠(chéng)懇直接的道歉通常會(huì)比一個(gè)淺薄敷衍的道歉更能贏得客戶的尊重。

對(duì)比一下這兩種回復(fù)方式，“對(duì)于這件事情，我們感到很抱歉”和“顯然，這是絕對(duì)不可接受的”，這是FedEx的部落格發(fā)表的一個(gè)頭條新聞，關(guān)于一個(gè)快遞司機(jī)被抓到把客戶的包裹亂扔在護(hù)欄上的事件。發(fā)表的博文包括了公司副總裁Matthew Thornton直接上傳的一個(gè)視頻。但是沒(méi)有Jeff Bezos’ 處理1984年危機(jī)公關(guān)的方式要來(lái)得直接明了，下面是當(dāng)年他的一個(gè)聲明文本：

Jeff Bezos的這種簡(jiǎn)單直接的道歉方式比來(lái)自官方的750條正面回復(fù)要強(qiáng)。

六、提供一個(gè)糾正錯(cuò)誤的方法

通常，道歉只是挽回負(fù)面口碑的其中一個(gè)部分，而如何贏回客戶的信心才是真正解決問(wèn)題的方法。

我們都會(huì)犯錯(cuò)，而人們只會(huì)記得我們?nèi)绾螌?duì)錯(cuò)誤作出補(bǔ)救。

加利福尼亞的卷餅連鎖店California Tortilla，當(dāng)客戶不滿意的時(shí)候，他們會(huì)對(duì)每一個(gè)反饋的客戶作出補(bǔ)償。如圖所示，就是這么簡(jiǎn)單：

California Tortilla 用了一個(gè)簡(jiǎn)單直接的方式對(duì)不滿的客戶進(jìn)行逐一回復(fù)并且作出補(bǔ)償。

七、切忌和客戶爭(zhēng)執(zhí)

無(wú)論任何時(shí)間，只要你在線上和客戶爭(zhēng)辯，這就意味著你輸了。任何一個(gè)人都只會(huì)記得你是一個(gè)好事之徒。但是，這并不代表你不可以回復(fù)，試著去把你的苦境向客戶解釋一遍然后再展開(kāi)對(duì)話。

你只需要有好的心態(tài)就足夠了：

1、不要情緒激動(dòng)

2、記住，你是一個(gè)真實(shí)存在的人。正如他們把你當(dāng)做一個(gè)匿名的公司客服，他們也很容易被認(rèn)為只是一個(gè)抱怨者；

3、負(fù)面評(píng)論者事實(shí)上正幫了你一個(gè)大忙。他們正在幫你學(xué)習(xí)如何成為一間更加好的公司。而在每一個(gè)嘗試反饋的客戶中，更多的只會(huì)選擇默默地離開(kāi)，不帶走一片云彩。

八、確保對(duì)話公開(kāi)

當(dāng)負(fù)面消息出現(xiàn)的時(shí)候，理論的共識(shí)是請(qǐng)求希望能私下解決問(wèn)題。但是當(dāng)你這樣做的時(shí)候，其他人就看不見(jiàn)你為補(bǔ)救問(wèn)題而作出的所有努力。

沒(méi)有人能夠看見(jiàn)你真誠(chéng)道歉的私人郵件。我們也不能知道你如何通過(guò)電話禮貌地解釋為什么會(huì)發(fā)生這種事情。

但是當(dāng)你在線上或者一些公開(kāi)的場(chǎng)合去處理這件事的時(shí)候，更容易贏得全世界人的口碑。同樣的付出和努力，在線上，將會(huì)有成千上萬(wàn)的人看到你是真正地在關(guān)心客戶。另外，你也節(jié)省了人們的一些精力，現(xiàn)在不用打電話或者寫一張滿是抱怨的信件為了同樣問(wèn)題的去找答案。

Graco利用Twitter快速而且透明地處理負(fù)面口碑的方式帶來(lái)了超過(guò)2百萬(wàn)轉(zhuǎn)發(fā)者的傳播。例如，他們讓一些重要的信息更加快捷地傳播，展示出他們對(duì)客戶的關(guān)系程度等，這些都可能挽救了一些人的生命。

客戶對(duì)Graco如何保持產(chǎn)品更新并且能迅速而準(zhǔn)確地通知客戶感到興奮和激動(dòng)。

九、有效利用粉絲口碑和第三方資源

與其黃婆賣瓜自賣自夸，不如借別人的嘴為自己說(shuō)好話。當(dāng)別人在談?wù)撃愕臅r(shí)候，事實(shí)上就是在幫助推銷你。

當(dāng)自己的品牌被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主導(dǎo)的公關(guān)活動(dòng)攻擊的時(shí)候，UPS的Debbie-Magley和她的研究小組利用從新聞報(bào)道和業(yè)內(nèi)專家獲取的第三方內(nèi)容來(lái)幫助自己解圍。

比專家意見(jiàn)更有說(shuō)服力的就是來(lái)自粉絲的聲音。你永遠(yuǎn)都不會(huì)想讓他們處于困境，但是你可以向他們尋求幫助。

例如，一個(gè)博客寫手可能會(huì)分享他對(duì)一些特定產(chǎn)品功能的失望情況。在這個(gè)案例中，你可能需要向你的Facebook或者Twitter的粉絲尋求幫助。

十、讓客戶參與補(bǔ)救

如果有人在批評(píng)你，通常這是一個(gè)表達(dá)愛(ài)的方式。他們這樣做表明他們還在乎你，對(duì)你還抱有期待，抱怨只是希望你能做得更好。

每一個(gè)在Dell IdeaStorm的誕生想法都能通過(guò)投票上架或者下架，Dell也會(huì)保持更新大家的最新進(jìn)展。

類似IdeaStorm的平臺(tái)并不適合所有人，但是他給你提供了一個(gè)最大的批評(píng)方式讓你投入。

嘗試邀請(qǐng)你的粉絲進(jìn)入客戶咨詢委員會(huì)，新品測(cè)試聚會(huì)或者一些集體討論會(huì)。

看！負(fù)面口碑也不會(huì)那么糟糕啦！

寫在最后的話

危機(jī)隨時(shí)都可能發(fā)生，但是如何處理則需要企業(yè)細(xì)心揣摩。處理客戶關(guān)系不可操之過(guò)急，也不可像蝸牛散步，需要做到及時(shí)應(yīng)對(duì)。輿論監(jiān)控是一個(gè)必要的環(huán)節(jié)，只有了解客戶需要什么，才能更好地為客戶提升服務(wù)。社會(huì)化媒體營(yíng)銷注重的是建立公開(kāi)的客戶關(guān)系，有了好的客戶口碑才能產(chǎn)生更多的商業(yè)價(jià)值。

本文編譯自：@開(kāi)飯同學(xué)，原文地址。

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