參加過(guò)很多次用戶(hù)訪(fǎng)談，但作為用戶(hù)參加，還是第一次。這次有趣的換位思考促使我反思，目前的用戶(hù)調(diào)研普遍存在哪些誤區(qū)?如何以用戶(hù)為中心，卻又不唯用戶(hù)為中心?

誤區(qū)1：通過(guò)問(wèn)答創(chuàng)建用戶(hù)畫(huà)像 

Alan Cooper提出了Persona這一概念，是真實(shí)用戶(hù)的虛擬代表。通過(guò)調(diào)研去了解用戶(hù)，從每種類(lèi)型中抽取出典型特征，來(lái)形成用戶(hù)畫(huà)像。

理論是沒(méi)錯(cuò)的，但在具體執(zhí)行中，用戶(hù)調(diào)研太急于為用戶(hù)分類(lèi)與貼標(biāo)簽。比如說(shuō)：“請(qǐng)用幾個(gè)詞來(lái)描述你生活中重要的人、事、物”，從這個(gè)問(wèn)題的答案得到的用戶(hù)特征很容易片面而不準(zhǔn)確。因?yàn)槿擞性S多面，不同時(shí)間場(chǎng)合會(huì)表現(xiàn)出不同的自我描述，同時(shí)自我認(rèn)知未必是準(zhǔn)確的。

那么該如何創(chuàng)建用戶(hù)畫(huà)像呢?我認(rèn)為比較恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ鞘孪日{(diào)研。以社交閱讀產(chǎn)品為例，通過(guò)用戶(hù)賬號(hào)可得知個(gè)人資料、加入時(shí)間、活躍程度、興趣點(diǎn)、圖書(shū)列表及購(gòu)買(mǎi)情況、社交網(wǎng)絡(luò)等。還可以通過(guò)用戶(hù)的微博、博客等了解更多用戶(hù)的信息與興趣。事先做好用戶(hù)畫(huà)像的功課能提高訪(fǎng)談的起點(diǎn)，有所側(cè)重的提問(wèn)，而不是對(duì)用戶(hù)一無(wú)所知

誤區(qū)2：調(diào)查用戶(hù)行為而非心理

在調(diào)研中，我被頻頻提問(wèn)這樣的問(wèn)題：“在你的這幾個(gè)閱讀來(lái)源中，書(shū)、Reader、雜志分別占的比例是多少?”、“你使用這幾款閱讀產(chǎn)品的頻率比例是多少?”、“你獲知并購(gòu)買(mǎi)書(shū)籍的這幾個(gè)渠道占比分別是多少?”。以前作為提問(wèn)者不覺(jué)得這樣有什么問(wèn)題，今天一一回答才發(fā)現(xiàn)，給出的數(shù)字那真是拍腦袋。一是因?yàn)槭褂眠^(guò)程中沒(méi)有具體統(tǒng)計(jì)過(guò)時(shí)間、頻率，只能大概估算;二是因?yàn)槠胀ㄓ脩?hù)只關(guān)注使用體驗(yàn)，對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)字不敏感，就拿閱讀產(chǎn)品的使用頻率比例來(lái)說(shuō)吧，并不是以產(chǎn)品為維度的，而是以?xún)?nèi)容為維度的，最近在讀什么書(shū)決定了最近使用哪款產(chǎn)品。所以呢，最好不問(wèn)過(guò)于量化的問(wèn)題，如果要量化，用戶(hù)數(shù)據(jù)和用戶(hù)日志更能誠(chéng)實(shí)準(zhǔn)確的反應(yīng)用戶(hù)行為。

用戶(hù)調(diào)研比起數(shù)據(jù)，更能反映的不是用戶(hù)行為，而是用戶(hù)心理，是用戶(hù)在做出行為之前的一系列目的、動(dòng)機(jī)、需求、感受、體驗(yàn)，更需要的不是做統(tǒng)計(jì)，而是引導(dǎo)用戶(hù)講故事。我認(rèn)為這樣一些問(wèn)題有助于引導(dǎo)用戶(hù)講故事并挖掘其心理：

用戶(hù)是如何知曉并到達(dá)產(chǎn)品的?

用戶(hù)會(huì)如何向別人形容產(chǎn)品特點(diǎn)?(自問(wèn)：用戶(hù)的形容與產(chǎn)品定位相符么?)

對(duì)于用戶(hù)哪些功能是must have哪些是nice to have?

用戶(hù)在什么情況下“想起并找到”該產(chǎn)品?

用戶(hù)感知到的與競(jìng)品的明顯差異是什么?

誤區(qū)3：混淆個(gè)性與共性

一個(gè)用戶(hù)的特征和想法是個(gè)性，不能代表全體用戶(hù)。但一位心理學(xué)家說(shuō)過(guò)，越是個(gè)人的，越是普遍的。用戶(hù)調(diào)研，正是一門(mén)挖掘個(gè)體之共性的藝術(shù)。

舉例來(lái)說(shuō)，我在調(diào)研中提到，找一本書(shū)時(shí)我會(huì)先到字節(jié)社找，找不到才去該閱讀產(chǎn)品里面找，因?yàn)樽止?jié)社的書(shū)可以復(fù)制文字做筆記很方便。這其實(shí)就透露了兩個(gè)用戶(hù)心理痛點(diǎn)：做筆記、資源全。對(duì)于產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，大部分用戶(hù)的must have是共性，如果不能滿(mǎn)足這個(gè)需求用戶(hù)就會(huì)轉(zhuǎn)而使用其他產(chǎn)品了;nice to have是個(gè)性，這里面的需求是多種多樣的了，能滿(mǎn)足更好，不能的話(huà)也能湊合用。

分辨用戶(hù)的個(gè)性與共性，能讓調(diào)研結(jié)果不僅僅是一家之言，也能發(fā)掘用戶(hù)的共同特征與普遍現(xiàn)象，從而作為產(chǎn)品決策的有力依據(jù)。 

最后，如果我設(shè)計(jì)這款社交閱讀產(chǎn)品的問(wèn)題來(lái)調(diào)研自己，我會(huì)這么問(wèn)：

1、我注意到你的閱讀列表中有19本書(shū)，其中8本購(gòu)買(mǎi)，11本試讀。能否介紹一下每本書(shū)分別是如何發(fā)現(xiàn)的?(搜索、逛書(shū)店、社交推薦、微信賬號(hào)推薦、參加活動(dòng)等等)

2、和競(jìng)品相比，你使用這款產(chǎn)品的原因是什么?競(jìng)品有哪些特點(diǎn)讓你印象深刻，該產(chǎn)品和競(jìng)品分別有哪些不足?

3、你會(huì)向朋友推薦這款產(chǎn)品么?如果會(huì)的話(huà)，會(huì)如何形容?

4、你在什么情況下，想起并使用這款產(chǎn)品? 

5、演示或描述計(jì)劃中的新功能，觀(guān)察哪個(gè)最讓用戶(hù)感到興奮。

注：文章來(lái)自http://aiyuguang.net/?p=1082

標(biāo)簽： 用戶(hù)體驗(yàn) 如何提高用戶(hù)體驗(yàn) 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 

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