近一段時(shí)間，在網(wǎng)絡(luò)媒體一直活躍的身邊家政、e家潔等新興互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)紛紛涉入線下家政市場(chǎng)，引起了眾人對(duì)家政O2O的關(guān)注和思考，關(guān)于模式之爭(zhēng)從未休止。就在這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)成為媒體追逐的一個(gè)又一個(gè)話題對(duì)象時(shí)，一家隱藏在媒體背后默默深耕家政服務(wù)的O2O平臺(tái)卻在為家政行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化努力踐行。

在沒(méi)有走訪這家企業(yè)之前，對(duì)這家企業(yè)的認(rèn)知僅限于它的品牌名稱——95081，甚至一度認(rèn)為它是一家線下連鎖中介。12月5日，筆者受邀參觀了95081在北京的總部，在與公司董事長(zhǎng)傅彥生交流過(guò)程中了解到，95081之所以沒(méi)有像其他家政O2O企業(yè)活躍在網(wǎng)絡(luò)媒體上，主要原因是擔(dān)心高強(qiáng)度曝光容易導(dǎo)致客戶激增并可能引發(fā)后續(xù)服務(wù)難以跟進(jìn)。傅彥生表示，只有線下的服務(wù)做到標(biāo)準(zhǔn)化輸出，家政O2O模式才有可能成規(guī)模發(fā)展。

95081成立于2004年，2006年網(wǎng)站上線，發(fā)展歷程將近10年，是目前國(guó)內(nèi)規(guī)模領(lǐng)先的家政垂直平臺(tái)。2012年12月上線APP，正式明確了“實(shí)體店+APP+WEB”模式的O2O平臺(tái)策略。據(jù)了解，95081目前在全國(guó)擁有38個(gè)分（子）公司，2000多家加盟網(wǎng)點(diǎn)，在北京設(shè)有近10家線下體驗(yàn)店，主要用于招工和企業(yè)介紹的門臉作用，并有一家專業(yè)家政服務(wù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，為線下加盟店輸送家政服務(wù)員并定期做培訓(xùn)指導(dǎo)。在長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)多小時(shí)的交流中，品途網(wǎng)對(duì)其印象最為深刻的有兩點(diǎn)：

與線下企業(yè)合作  如何消除傳統(tǒng)思維顧慮

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)做家政平臺(tái)經(jīng)常遇到的一個(gè)難題就是，怎么讓線下企業(yè)接受與線上平臺(tái)的合作。線下企業(yè)擔(dān)心自己手中的阿姨資源被線上平臺(tái)獲取而不愿合作！針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，95081副總經(jīng)理張輝說(shuō)明了他們的解決辦法：

第一步，從人才需求和專業(yè)服務(wù)入手。95081線下有專業(yè)的家政服務(wù)培訓(xùn)學(xué)校，既接受社會(huì)人員的培訓(xùn)服務(wù)，又為合作加盟商的家政人員提供定期指導(dǎo)。由于線下企業(yè)缺乏專業(yè)家政人員，且家政員工作效率參差不齊，95081從人才輸入和培訓(xùn)指導(dǎo)切入，解決線下企業(yè)的人才供給和服務(wù)質(zhì)量及效率的提升。

第二步，通過(guò)平臺(tái)和APP為線下企業(yè)導(dǎo)入客流并提供CRM管理系統(tǒng)。人才供給和客戶引導(dǎo)正是線下企業(yè)的兩大剛需，解決了兩大剛需基本就解除了線下企業(yè)的后顧之憂。

在談到為什么95081不自己做家政公司時(shí)，張輝表示，培訓(xùn)和互聯(lián)網(wǎng)端的技術(shù)服務(wù)相對(duì)較輕，線下的人員管理交給加盟商去做可以節(jié)省很大的成本。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化及家政服務(wù)員獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

在談話過(guò)程中，董事長(zhǎng)傅彥生多次強(qiáng)調(diào)家政行業(yè)服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化。家政服務(wù)一直以來(lái)被認(rèn)作非標(biāo)品類，難以量化，因?yàn)橛脩糁苯用鎸?duì)的是人，而不是某一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的物品。人的技能熟練度、情緒狀態(tài)、心理素質(zhì)、性格興趣等都會(huì)影響到家政員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。傅彥生曾在日本做過(guò)考察，發(fā)現(xiàn)日本家政服務(wù)業(yè)比國(guó)內(nèi)要進(jìn)步許多。日本的家政服務(wù)已實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，包括服務(wù)技能和話術(shù)表達(dá)，他們不同于國(guó)內(nèi)，不需要用戶線下面試，而是直接由家政公司指派家政員前往服務(wù)，用戶不用擔(dān)心不同的家政員會(huì)提供不同質(zhì)量的服務(wù)。

傅彥生表示，95081目前正在努力踐行的就是推進(jìn)家政行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，比如其線下培訓(xùn)學(xué)校定期為加盟店做培訓(xùn)指導(dǎo)，只有家政服務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，家政O2O才能成規(guī)模發(fā)展，否則將會(huì)因?yàn)榫�下服務(wù)質(zhì)量參差不齊，而使家政企業(yè)疲于應(yīng)對(duì)市場(chǎng)質(zhì)疑和培訓(xùn)糾正。

談到家政員的管控，傅彥生表示，除了評(píng)價(jià)功能外，95081會(huì)給每一個(gè)家政員設(shè)立一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，即通過(guò)電話回訪確認(rèn)家政員服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于客戶滿意度好的給予薪酬以外的額外獎(jiǎng)勵(lì)，而對(duì)于反饋差的家政員則會(huì)面臨扣費(fèi)的懲罰。傅彥生認(rèn)為，對(duì)家政服務(wù)員的管控需要從兩方面入手，一方面需要獎(jiǎng)勵(lì)推動(dòng)，另一方面也需要制度約束，有獎(jiǎng)有懲才能確保家政員在正確的軌道上做好家政服務(wù)。

品途后記

95081雖然在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上做的較為出色，但在品牌推廣上稍顯不足，即便是業(yè)內(nèi)從業(yè)者對(duì)其也了解不多。長(zhǎng)期以來(lái)，95081依靠口碑傳播積累了不少用戶，但在線上推廣投入較少，這就導(dǎo)致其在網(wǎng)絡(luò)知名度上沒(méi)有后起的e家潔、阿姨幫顯得更為人知。而其培訓(xùn)的家政服務(wù)員則會(huì)在工作一段時(shí)間后會(huì)被不同渠道的家政企業(yè)或線上平臺(tái)挖掘過(guò)去，實(shí)際從某種角度說(shuō)，95081又培養(yǎng)了自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，盡管這種競(jìng)爭(zhēng)在目前看來(lái)不是一個(gè)體量級(jí)的。

（品途網(wǎng)副主編   @彭成京）

標(biāo)簽： 家政O2O 網(wǎng)絡(luò)媒體 95081 

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