在一家住宅保安系統(tǒng)的客戶與全國(guó)性廣告代理結(jié)構(gòu)buyCalls解除合同一個(gè)月左右以后，buyCalls發(fā)現(xiàn)，它在北卡羅來(lái)納州和印第安納州的客服中心的表現(xiàn)存在著很大的差異。

北卡羅萊納州的經(jīng)理Heather Adams表示，“這兩個(gè)州一個(gè)超出預(yù)期，另一個(gè)則遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于預(yù)期。”同樣兩個(gè)州都是每個(gè)星期撥打最多8000次的電話，但是北卡的銷售量卻比印第安納州要少很多。

BuyCalls試著調(diào)查這件事，但是卻不能獲得一個(gè)直觀的比較，這兩個(gè)客服中心都獨(dú)立運(yùn)作，每一個(gè)都有自己的報(bào)告還有音頻的客戶反饋系統(tǒng)。Adams表示無(wú)奈：“這時(shí)候我們只能依靠他們說(shuō)過(guò)什么來(lái)判斷。”

解決之道

其實(shí)buyCalls想要解決這個(gè)問(wèn)題的方法盡在眼前，之前已經(jīng)有個(gè)公司使用一家名為RingRevenue提供的服務(wù)來(lái)追蹤線上廣告的表現(xiàn)。Adams決定用它來(lái)試試追蹤兩個(gè)客服中心的電話，利用全套的電話營(yíng)銷自動(dòng)化工具—IVR技術(shù)，一款能夠報(bào)告分析，獲得相關(guān)數(shù)據(jù)，定制電話路由等等的技術(shù)，從而來(lái)實(shí)現(xiàn)兩個(gè)客服中心表現(xiàn)和成果原因探討的測(cè)試。

RingRevenue使我們能夠控制我們自己撥打電話的線路，從而真正實(shí)現(xiàn)跟蹤它們，這樣就可以很輕松的能夠看到兩個(gè)客服中心都在發(fā)生著什么。這個(gè)測(cè)試可以看到精確的電話等待時(shí)間，誤撥電話，平淡乏味地與顧客通話的次數(shù)，這些測(cè)試非常適合表現(xiàn)不好的地區(qū)使用。

畢竟buyCalls不想開(kāi)始胡亂的就否定自己的零售商，所以他們努力和北卡的客服中心一起改善顧客服務(wù)，分享印第安納州的電話記錄數(shù)據(jù)，同時(shí)為了減少電話等待時(shí)間，自動(dòng)將打進(jìn)來(lái)的電話轉(zhuǎn)接到另一個(gè)客服中心。

所獲成效

北卡客服中心的表現(xiàn)有了很大的提高，幫助buyCalls提高了11%的銷售業(yè)績(jī)，一個(gè)季度增長(zhǎng)了12萬(wàn)美元銷售額。Adams說(shuō)：“現(xiàn)在我們?cè)谡勑聵I(yè)務(wù)的時(shí)候，我們首先給他們看RingRevenue。這種我們能夠控制IVR的方式，是我們能夠控制電話線路，我們可以聽(tīng)到甚至看到任何反饋。

第二種觀點(diǎn)

市場(chǎng)咨詢專家linda Myers-Tierney說(shuō)：“以顧客為導(dǎo)向的公司不僅僅需要一個(gè)體系去做市場(chǎng)和潛在客戶開(kāi)發(fā)的銷售電話，還需要他們能夠獲得一些分析報(bào)告來(lái)指導(dǎo)和定位他們?cè)阡N售過(guò)程中的表現(xiàn)。”然而，她指出buyCalls原來(lái)的管理就不是注重?cái)?shù)據(jù)本身，而是注重結(jié)果。她補(bǔ)充道：“當(dāng)你開(kāi)始分析的時(shí)候，它可以幫助你去看到底是哪里的問(wèn)題。一旦你知道問(wèn)題的緣由，你才能夠更快更準(zhǔn)地找到事情解決之道，才有進(jìn)一步提升的可能。”(譯/Cross Zheng)

標(biāo)簽： 銷售不利  頭�稻l

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