消費(fèi)者為什么會(huì)埋怨?因?yàn)閷?duì)你有期待，希望你能聆聽他們的真實(shí)想法 —— 這是一個(gè)警醒，也是一次機(jī)會(huì)。作為商家最應(yīng)該擔(dān)心的并非消費(fèi)者的投訴，而是消費(fèi)者不再投訴!因?yàn)樗麄円呀?jīng)對(duì)你徹底死心，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為你已經(jīng)不再值得信任。

今天發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很好的案例：

(圖1)

從圖1中，我們可以看到王先生所提供的案例的具體情況。在淘寶最近幾年的評(píng)價(jià)體系中，提供了一個(gè)“追加評(píng)價(jià)”的功能，這個(gè)功能讓不少消費(fèi)者可以評(píng)價(jià)某個(gè)產(chǎn)品在長(zhǎng)期使用后的效果，因此深受淘寶迷的歡迎。

當(dāng)我們?nèi)ヌ詫氋徫飼r(shí)，可以從一些差評(píng)中，看到買賣雙方的矛盾所在，譬如說下圖就是一種比較常見的差評(píng)情況：

(圖2)

以上是筆者的香港主機(jī)服務(wù)提供商的其中一個(gè)差評(píng)，我們可以從這里了解到買賣雙方矛盾的根源，相信對(duì)于購買過海外主機(jī)的朋友而言，都可能嘗試過被黑客攻擊吧?筆者購買的香港主機(jī)也曾被掛過黑鏈，然而在筆者清除后發(fā)現(xiàn)，原來是自己在設(shè)置CMS程序時(shí)，遺留太多的漏洞讓黑客有機(jī)可乘，后來當(dāng)筆者打了各種補(bǔ)丁，目前使用狀況良好。

然而從以上的買家情況來看，筆者估計(jì)是他的網(wǎng)站被掛黑鏈了，應(yīng)該還是和自身沒有做好防漏工作有關(guān)，然而筆者也能體會(huì)被掛黑鏈后的心情——當(dāng)所有的頁面都需要清理，而手頭上沒有任何備份，那種憤恨的心情難以形容的。此時(shí)便會(huì)有一種想法，是否空間服務(wù)提供商搞鬼呢?老實(shí)說，當(dāng)筆者被掛黑鏈時(shí)，也產(chǎn)生了對(duì)賣家的強(qiáng)烈質(zhì)疑，因?yàn)橐郧笆褂脟?guó)內(nèi)空間時(shí)，完全沒有這樣的事情發(fā)生。后來筆者通過各種渠道了解到不管任何主機(jī)，只要沒有做好自身的防護(hù)工作，都很容易成為黑客的試刀對(duì)象。

對(duì)于圖2的那個(gè)空間服務(wù)提供商，筆者還是比較信任的，盡管他有苦說不出，因而希望通過“掌柜回復(fù)”欄來進(jìn)行申述，但他在處理差評(píng)工作時(shí)并沒有做到位。其實(shí)淘寶的中差評(píng)是擁有傳播力的，只要把握的好，那么中差評(píng)或許會(huì)起到意想不到的作用。

一、點(diǎn)評(píng)讓消費(fèi)者了解商家的德行

正如人有品德之分，要看一個(gè)人是否值得交往，首先要看這個(gè)人待人是否真誠，如果是虛有其表的話，那么就算這個(gè)人如何巴結(jié)你，也終歸是心懷不軌，有所企圖。所以我們?cè)谟^察一個(gè)人的德行時(shí)，不需要看他口頭上說些什么，而應(yīng)該看他實(shí)際上做了些什么。

通過商家的點(diǎn)評(píng)，我們可以了解其他人是怎樣看待這個(gè)商家的，在現(xiàn)在這個(gè)好話充斥的年代里，我們更希望可以聽到一些肺腑之言和真實(shí)感言，因此不少人去淘寶購物時(shí)，反而更喜歡看非好評(píng)欄目，看看這個(gè)商家是如何對(duì)待中、差評(píng)的。

站在自身立場(chǎng)看問題是很多人都會(huì)有的毛病，盡管我們時(shí)常說要站在消費(fèi)者的立場(chǎng)設(shè)身處地看問題，然而這句話說來容易，做起來困難重重。有時(shí)候商家認(rèn)為自己并沒有過錯(cuò)，是對(duì)方故意留難，要么就是買家自身水平問題導(dǎo)致問題出現(xiàn)，要么就是買家是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手……當(dāng)這樣的想法出現(xiàn)后，那種固有的成見將會(huì)蒙蔽商家的視線，讓他們難以繼續(xù)成長(zhǎng)。

一個(gè)真心為消費(fèi)者提供服務(wù)的商家，在面對(duì)消費(fèi)者提出各種質(zhì)疑時(shí)，必然會(huì)產(chǎn)生一種緊張感，這種緊張感會(huì)讓他了解到自己的服務(wù)還存在很多問題。此時(shí)，這個(gè)商家可以選擇回罵對(duì)方，讓消費(fèi)者一去不回頭，也可以選擇正視自身的問題，看看究竟是什么原因?qū)е孪�費(fèi)者產(chǎn)生誤會(huì)。

二、中差評(píng)是消費(fèi)者的真實(shí)想法

商家往往對(duì)于中差評(píng)的出現(xiàn)心懷怨恨，忽視職業(yè)差評(píng)師搗亂的因素外，其實(shí)買家給予中差評(píng)就是他們的真實(shí)想法。或許你會(huì)認(rèn)為“怨恨”這個(gè)詞未免太夸張了，然而筆者作為一個(gè)擁有4年淘寶賣家經(jīng)驗(yàn)的過來人，這些年來和不同的賣家接觸后發(fā)現(xiàn)，無論是自己還是他人，都會(huì)把中差評(píng)看得十分嚴(yán)重，甚至試過因?yàn)橐粋�(gè)中評(píng)而睡不著覺。

(圖3)

圖3里面的對(duì)話，是筆者當(dāng)年剛做淘寶時(shí)獲得的第一個(gè)中評(píng)，也是后來3000多個(gè)評(píng)價(jià)中唯一不好的評(píng)價(jià)。當(dāng)時(shí)筆者為了順利沖鉆，推出一款拆包裝的產(chǎn)品，本來這款產(chǎn)品所面向的對(duì)象是那些老顧客，因?yàn)樗齻冇羞@樣的需求——在整套的產(chǎn)品內(nèi)只要某個(gè)產(chǎn)品，那么剩下來的東西如何銷售呢?唯有通過這樣的拆包裝形式來進(jìn)行銷售。

當(dāng)買家在購買產(chǎn)品前，筆者必然會(huì)和她們進(jìn)行旺旺溝通，提醒知道這是拆包裝產(chǎn)品，并在千叮萬囑下才會(huì)和對(duì)方成交，然而這位買家當(dāng)時(shí)是一個(gè)淘寶新手，直接拍下了產(chǎn)品并進(jìn)行支付。對(duì)于這樣的情況，其實(shí)是不少賣家所擔(dān)憂的事情，因?yàn)樵谌鄙贉贤ǖ那闆r下往往容易招致不必要的誤會(huì)發(fā)生。

在筆者發(fā)貨后一周的某天，旺旺傳來了熟悉的叮當(dāng)聲，然后一個(gè)中評(píng)出現(xiàn)了，當(dāng)時(shí)筆者心情猶如打翻了調(diào)味醬，五味雜陳，繼而覺得非常不公平，盡管這產(chǎn)品沒有完整的包裝，但擁有廠家的防偽標(biāo)簽，而且保質(zhì)期是最新的，價(jià)格也十分公道合理，但在這樣的情況下依然因?yàn)橘I家沒有進(jìn)行旺旺溝通而出現(xiàn)這樣的一個(gè)中評(píng)，所以盡管理智上可以克制自己，但依然在解釋欄里有所埋怨。

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