很多消費者逛網(wǎng)站常常只看不買，站長們總是傷透腦筋，該如何讓這些潛在顧客結(jié)帳埋單？首先必須想想為什么他們只看不買？是因為定價策略需要調(diào)整、還是網(wǎng)站設(shè)計出了問題？其實只要花點巧思，就可以盡量讓消費者將購物車或追蹤清單內(nèi)的商品點進結(jié)帳頁面。研究發(fā)現(xiàn)超過七成的消費者會根據(jù)瀏覽與搜尋功能的簡便性來選擇購物網(wǎng)站，而超過半數(shù)的受訪者表示愉快的購物體驗會讓他們再度上門。

圖一：網(wǎng)購消費者選擇購物網(wǎng)站的影響因素

資料來源：LivePerson

哪些網(wǎng)站特色能帶給消費者快樂的購物體驗、并召喚消費者結(jié)帳？以下為營銷公司HotSpot及 Econsultancy 的五大建議。

1. 好用的搜尋

將近八成消費者會選擇搜尋功能簡單好用的購物網(wǎng)站。因此，你的網(wǎng)站是否有極簡化的搜尋列、完整的功能列與篩選功能？切記，搜尋結(jié)果的相關(guān)性也非常重要

2. 顧客評語

半數(shù)的受訪者表示他們會根據(jù)顧客評語選擇購物網(wǎng)站，所以記得在網(wǎng)站上規(guī)劃顧客評語區(qū)。負評能讓顧客評語更有可信度，因此別怕丟臉而刪除負評。顧客評語的設(shè)計有狠多種，例如用獨立網(wǎng)頁讓顧客提供對產(chǎn)品與公司的評語，或在產(chǎn)品頁提供顧客對該產(chǎn)品的評價。

3. 多面向的客服

客服管道越來越多樣化，從以往的電話和電子郵件到現(xiàn)在的即時通訊。兩成以上的受訪者說他們偏好有線上支援的購物網(wǎng)站，以便能即時解答疑問。

4. 個人化

人人都喜歡專屬感，例如客制化的問候語、建議或服務(wù)。因此，你可以用輔助工具來收集顧客資訊，讓顧客再度上門時，給他們最窩心的歡迎。

5. 用免注冊的追蹤功能圈住消費者的心

通常購物網(wǎng)站會提供愿望清單或追蹤清單，方便消費者日后購買。但消費者通常得先注冊或提供e-mail信箱才能使用這個功能，以至于他們常常馬上便打消了購物念頭并轉(zhuǎn)戰(zhàn)其他網(wǎng)站。

營銷顧問公司Econsultancy用Boozt.com說明如何用便捷的「我的最愛」功能吸引只看不買的訪客。除了用愛心符號外，還要讓「我的最愛」如影隨形。例如在首頁向消費者提醒這個功能。當消費者進到進到類別中，并把滑鼠移到產(chǎn)品圖片上時，愛心符號會立刻出現(xiàn)。

圖二：走到哪跟到哪的「我的最愛」

資料來源：Boozt.com

在選購過程中，愛心都會出現(xiàn)在「加到購物袋」旁。最重要的是，消費者不用注冊或提供資料就能使用這個功能。

目前臺灣許多購物網(wǎng)仍要求消費者加入會員或使用社群網(wǎng)站的帳號密碼登入才能使用「我的最愛」或「加入追蹤」功能，雖然不用注冊的最愛或追蹤功能可以取悅消費者，但卻令廠商難以收集消費者的資訊。Mysize.com.au想出了個點子。在訪客準備離站時，跳出「是否愿意收到相關(guān)產(chǎn)品資訊的郵件」，只要訪客輸入電子郵件，就會收到把瀏覽過的資訊打包在一起的郵件。這對行動消費者非常有用，因為他們可以之后用屏幕較大的電腦或裝置閱讀細節(jié)。

圖三：Mysize聲東擊西的資料收集方式

資料來源：Mysize.com.au

如果訪客有一大串的購物清單，用這種迂迴方式取得訪客電子郵件反倒會讓他們覺得狠貼心，而不會覺得被騷擾或強迫消費了。

總之，面對只看不買的消費者不要操之過急。善用網(wǎng)站設(shè)計，讓消費者持續(xù)回流，就有收割的機會。

標簽： 消費者 購物網(wǎng)站 購物體驗 

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