做產(chǎn)品也有些年頭了，聽到最多的詞是”用戶體驗”，感受是這樣變化：

初時：嗯！我們一定要讓用戶體驗更好；

然后在經(jīng)歷了各種資源緊張，項目趕期的蹂躪后：去你妹的用戶體驗！明明是老板體驗！

用戶體驗到底是什么？有那么重要嗎？

“用戶”和”體驗”是2個詞，對象是”用戶”，”用戶”即產(chǎn)品的使用者。”體驗”是名詞，是一種不能用數(shù)據(jù)來說明的人類感受，好的體驗會令人在使用某項產(chǎn)品的過程中感覺到舒適、愉悅，甚至成為fans，比如蘋果和暴雪，2個做產(chǎn)品的公司，也確實有改變世界的產(chǎn)品。

首先要清楚的是：用戶是誰，80%的用戶是誰。

舉例：ppurl.com，很明顯這個網(wǎng)站的主流用戶不會是室內(nèi)設(shè)計師，也不會是游戲玩家，所以界面簡潔能完成操作任務(wù)即可，不需要考慮美觀，只要操作不違背互聯(lián)網(wǎng)世界的通用規(guī)則即可。

老板能代表用戶嗎？

官話：一定程度上可以代表；實話：你要是不管老娘的kpi，老娘管你放的啥。

如何知道用戶所想，最好的辦法就是成為用戶，使用需要用戶去使用的產(chǎn)品才能知道用戶的心情是什么。無限接近用戶，成為用戶時，代表用戶的發(fā)言才能有說服力（雖然國人討厭代表，但是我們需要代表）。

然后要知道用戶使用產(chǎn)品的目的是什么。在李開復(fù)的微博中看見過一句話——不知道是不是他的原創(chuàng)——用戶要買的不是鉆頭，而是洞。洞即結(jié)果。

將用戶體驗分類：

結(jié)果體驗

交互體驗

視覺體驗

一、結(jié)果體驗：用戶是否能獲得滿足其期望的結(jié)果。

結(jié)果體驗的壞例子：

淘寶房產(chǎn) http://fang.taobao.com/Hangzhou

租房或者買房搜索關(guān)鍵詞中輸入”城西”，會發(fā)現(xiàn)首先出來的結(jié)果是”武林門”一帶的房源（圖1）。

（圖1）

第一步獲得的結(jié)果與用戶心目中的期望值必定相差甚遠(yuǎn)，在杭州”城西”指”杭州城市部分西部區(qū)域”，而不是”環(huán)’城西’路”。用戶如果無法找到其他的工具獲得自己的期望值，這里就會流失掉一部分，如果能找到，可以再篩選一下：西湖區(qū)（圖2）。

（圖2）

看看前5的結(jié)果（圖3）

（圖3）

還不錯，算是城西的了，但是為什么是城西？不熟悉杭州小區(qū)位置的用戶能否看出這些房源和城西有什么關(guān)系嗎？

看一下同一個關(guān)鍵詞在同類網(wǎng)站的結(jié)果體驗：

（圖4）

網(wǎng)站A的結(jié)果（圖4），高亮顯示相關(guān)性，且結(jié)果體驗讓用戶在第一步關(guān)鍵詞搜索就能達(dá)成

（圖5）

網(wǎng)站B結(jié)果（圖5），較網(wǎng)站A少了高亮展示，但仍第一步的時候給了用戶看上去貌似相關(guān)的結(jié)果——即淘寶房產(chǎn)要到第二步才能提供的結(jié)果體驗。

用戶使用網(wǎng)站查找房源的目的是為了最終給自己找到房子，而不是看排版好不好看，字行之間距像素是否一致（當(dāng)然這些標(biāo)準(zhǔn)也能提高用戶視覺上一定的愉悅度）。3個網(wǎng)站相比，網(wǎng)站A明顯優(yōu)勢勝出。

我們不要低估用戶的忍耐度，在忍耐范圍之內(nèi)的體驗用戶基本是可以接受。但是一而再再二三的給用戶失敗結(jié)果，最終用戶會離開，另尋他路，如果用戶找到另外一個可以滿足其需求的網(wǎng)站，想要再贏回用戶談何容易。

當(dāng)然不要追究設(shè)計者的問題，說不定網(wǎng)站A之所以要高亮顯示只是因為設(shè)計者說：google也是這樣做的，so， me too。

二、交互體驗：用戶在為了獲得結(jié)果而使用某項產(chǎn)品的過程中是否順暢，保持滿意。

還是上面的那個例子。3個房產(chǎn)網(wǎng)站的布局結(jié)構(gòu)大同小異�；�本如下：（圖2）

非要說滿意還是不滿意，哪個更好，交互體驗上基本沒差。如果這個時候有個網(wǎng)站跑出來使用的布局完全不一樣，全部打亂，必然需要花費極大的代價調(diào)整用戶使用習(xí)慣。當(dāng)然，如果是給某些專門人士專用，確實可以做特殊設(shè)計，畢竟目標(biāo)用戶和使用習(xí)慣也是不樣的。

比如說生活中的左手習(xí)慣者和右手習(xí)慣者，如果某款羅技鼠標(biāo)左右鍵功能互換，并且不能在系統(tǒng)中更改（不能左右適配），然后不做用戶區(qū)分，投放全部市場后。去問左手習(xí)慣者，不敢說100%滿意，至少80%是滿意的。但是用戶比例中，鼠標(biāo)的用戶右手使用者明顯高于80%的存在比率，所以最終市場反饋會得到的結(jié)果必然要被罵到狗血淋頭，并且銷售業(yè)績屈指可數(shù)。

三、視覺體驗：是否符合用戶的審美要求。

做過設(shè)計的人都知道，甲方難伺候。其實清秀和驚艷中，網(wǎng)站只要做到清秀即可。不知道如何配色，那么就永恒的黑白灰，中規(guī)中矩出不了錯。只要保持清秀，一兩個小點做到驚艷會給產(chǎn)品加分不少。

三個體驗構(gòu)成產(chǎn)品用戶體驗的等邊三角形，如果要拍個權(quán)重的話，個人傾向是：結(jié)果體驗——交互體驗——視覺體驗。

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標(biāo)簽： 用戶體驗 產(chǎn)品設(shè)計 交互設(shè)計 

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