“顧客是上帝”這句話對(duì)于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，可能只是墻上的一句標(biāo)語(yǔ)，永遠(yuǎn)打不通的400電話，永遠(yuǎn)得不到滿意回復(fù)的電子郵件，我們?cè)谌粘Ｉ�活中�?jīng)常被為投訴這樣的事情煩勞，不過(guò)，這種情況已經(jīng)開(kāi)始發(fā)生了改變，越來(lái)越多的人不再去打那個(gè)永遠(yuǎn)占線的企業(yè)客戶服務(wù)電話，不去好生好氣的給企業(yè)寫一份電子郵件，告訴他們你的不滿，而是通過(guò)微博等社會(huì)化媒體來(lái)向企業(yè)投訴，在新浪微博上搜索“投訴”，就有90多萬(wàn)條微博結(jié)果，本文就簡(jiǎn)單做一些分析。

對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)：

①用戶抱怨或者投訴企業(yè)的成本降低

在以往，投訴或者聯(lián)系企業(yè)的成本高，要打電話，或者寫郵件，不是萬(wàn)不得已的情況下用戶是不會(huì)輕易去投訴或者聯(lián)系企業(yè)，而現(xiàn)在不一樣了，每個(gè)人都在使用一些社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，一遇到不爽，立馬就要發(fā)一條微博來(lái)抱怨，而隨著智能機(jī)的流行，企業(yè)被投訴或者被抱怨的幾率就越大；

②更加透明

在以往，用戶通過(guò)電話或者電子郵件去投訴某家企業(yè)，用戶往往是處于劣勢(shì)地位的，客服在電話中總有各種各樣的理由來(lái)搪塞你，昨天我就有朋友在投訴房產(chǎn)中介的時(shí)候被對(duì)方的大罵，幸好我的那位朋友自己將這個(gè)通話錄了音，而更多用戶可能是在遇到客服各種踢皮球的時(shí)候選擇放棄，社會(huì)化媒體時(shí)代，很多用戶過(guò)微博抱怨，企業(yè)聽(tīng)不聽(tīng)沒(méi)關(guān)系，自有很多相同經(jīng)歷的人一起在討論這件事，企業(yè)這個(gè)時(shí)候就不能像在電話中和用戶對(duì)話一樣，因?yàn)樵谏鐣?huì)化媒體上，有無(wú)數(shù)的圍觀者看著你，別說(shuō)和用戶對(duì)罵，那么措辭有問(wèn)題，都會(huì)別圍觀者一頓口水。

③企業(yè)面對(duì)的不是一個(gè)不滿意的用戶，而是一群

在以往，用戶去投訴一家企業(yè)，可能只是用戶和企業(yè)雙方的事情，與其他人無(wú)干，或者其他人也很難知道這個(gè)事情，但是也有個(gè)別低端的用戶，比如買到了質(zhì)量不好的汽車，就在其4s店砸車，而企業(yè)遇到這種情況，往往會(huì)出來(lái)息事寧人，而如果你在微博上投訴企業(yè)，抱怨某家企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，無(wú)疑是在其公司門口大喊，這家公司的產(chǎn)品和服務(wù)有問(wèn)題，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，他不在處在一個(gè)劣勢(shì)的地位，反而是企業(yè)處在一個(gè)劣勢(shì)的地位。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，

①由被動(dòng)客服到主動(dòng)客服

客服在很多人概念中無(wú)非就是幾個(gè)接線員，接接電話，客服部門在很多公司是得不到重視的，這就有很多企業(yè)把客服外包給了call center，很多公司的客服不是為了幫助用戶解決問(wèn)題，而是為了趕緊搪塞過(guò)去，好接下一位用戶，而客服也被訓(xùn)練成一個(gè)個(gè)冷面殺手，完全沒(méi)有感情可言，仿佛是在和一個(gè)機(jī)器通電話。

傳統(tǒng)的客服是在等待著事情的發(fā)生，然后被動(dòng)的接受用戶的來(lái)電，而在這個(gè)年代，企業(yè)完全可以通過(guò)微博等社會(huì)化媒體主動(dòng)出擊，化解用戶的小小憤怒和小小抱怨，我記得五月份一次在微博上抱怨某航空公司，無(wú)緣無(wú)故被取消航班要在北京住一夜，之前沒(méi)有收到任何通知，于是在微博上就抱怨投訴這家航空公司，過(guò)了不到20分鐘，這家航班的幾個(gè)微博都在向我道歉，還有私信說(shuō)明了問(wèn)題，一下子就小事化了。

②全員客服時(shí)代來(lái)臨

客戶服務(wù)在很多公司只是一個(gè)部門的事情，和其他員工沒(méi)有任何關(guān)系，可能有的公司有一些輪崗制度，要去客戶服務(wù)中心接電話體驗(yàn)下，但，現(xiàn)在不一樣了，上至老總，下至普通員工，在微博等社會(huì)化媒體上都是企業(yè)的代表，我就看到有很多企業(yè)的老總在微博上當(dāng)起了客服這個(gè)角色，很多用戶的抱怨、建議、投訴都會(huì)直接@一些企業(yè)的高管，所以，在社會(huì)化媒體時(shí)代，客服不在單單是客服部門的事情，人人有責(zé)，而這種變化帶來(lái)益處是用戶感覺(jué)不是在和機(jī)器人對(duì)話了，他是在和企業(yè)的真實(shí)員工對(duì)話，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是人性化的開(kāi)始。

③客服不僅僅是處理抱怨和投訴的

客服被理解成是處理用戶投訴問(wèn)題的，而不是幫助用戶解決實(shí)際問(wèn)題的，在我們現(xiàn)實(shí)生活中，你一定有這樣的經(jīng)歷，你打了一通電話，讓你轉(zhuǎn)這個(gè)，找那個(gè)，最后什么問(wèn)題都沒(méi)解決掉，因?yàn)檫@些客服是在解決“用戶投訴”問(wèn)題，至于你投訴的問(wèn)題怎么去解決，這可能不是客服的事情，說(shuō)白了，客服有可能只是一個(gè)記錄員而已，將你的抱怨記下來(lái)，然后在發(fā)送到相關(guān)部門和人員，而用戶的問(wèn)題就這樣被耽擱了，好的客服往往能發(fā)現(xiàn)很多潛在的問(wèn)題，而在社會(huì)化媒體時(shí)代，我覺(jué)得微博的首要任務(wù)是傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題，幫助用戶解決一些實(shí)際問(wèn)題，這是傳統(tǒng)客服所缺少的作用，只有在和用戶的交談中，才能知道用戶為什么憤怒，為什么抱怨，說(shuō)不得還有商機(jī)可以挖掘，這是一個(gè)好的微博運(yùn)營(yíng)者所具備的素質(zhì)之一。

小結(jié)：

①社會(huì)化媒體時(shí)代的客服工作是多多渠道的，用戶不僅僅只能通過(guò)電話郵件找到你，抱怨你，你不理他，他們就在社會(huì)化媒體上抱怨，而這些渠道上，客服工作變動(dòng)更具挑戰(zhàn)性；

②及時(shí)反應(yīng)。不要說(shuō)現(xiàn)在的用戶沒(méi)有耐性，只能說(shuō)現(xiàn)在的社會(huì)正在以微博速度一路向前，如果企業(yè)不能及時(shí)去發(fā)現(xiàn)用戶的抱怨、問(wèn)題和建議，說(shuō)不得一個(gè)很小的事情就能迎來(lái)巨大危機(jī)；

③這是一個(gè)透明的時(shí)代，在電話中恐嚇消費(fèi)者的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了，你對(duì)待用戶的所作所為都是公開(kāi)的透明的；

④人人都是客服人員，微博給了企業(yè)強(qiáng)有力的工具，讓每個(gè)人員工都能參與到客服工作當(dāng)中去，傾聽(tīng)用戶，為他們解決實(shí)際問(wèn)題。

企業(yè)要運(yùn)營(yíng)好微博，先從把微博當(dāng)成新型的客服服務(wù)工具開(kāi)始。

作者：@puting

文章來(lái)源：http://www.socialbeta.cn/articles/customer-service-at-weibo-speed.html

轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處鏈接。

標(biāo)簽： 社會(huì)化媒體 社交媒體 微博投訴 

版權(quán)申明：本站文章部分自網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系：west999com@outlook.com
特別注意：本站所有轉(zhuǎn)載文章言論不代表本站觀點(diǎn)！
本站所提供的圖片等素材，版權(quán)歸原作者所有，如需使用，請(qǐng)與原作者聯(lián)系。