寫在前面的話

對于很多企業(yè)來說，社會化媒體的出現(xiàn)無疑是一個福音—-不僅能夠幫助企業(yè)向消費(fèi)者推廣自家產(chǎn)品和服務(wù)，還能夠和公眾進(jìn)行實(shí)時的互動和溝通。

話雖是這么說，但是凡事都有兩面性；社會化媒體在某些情況下也可能給企業(yè)帶來消極的影響，比方說消費(fèi)者可以隨時隨地地把對產(chǎn)品的不滿帶到網(wǎng)絡(luò)這個如此開放的地方，質(zhì)疑企業(yè)的業(yè)務(wù)能力和產(chǎn)品質(zhì)量，網(wǎng)絡(luò)上不良的輿論會擴(kuò)散到潛在消費(fèi)者當(dāng)中。

那么企業(yè)應(yīng)該如何處理消費(fèi)者在網(wǎng)上負(fù)面評論或者對于產(chǎn)品的疑問呢？以下是一些有效地處理方法，供大家參考：

1#聆聽

看到網(wǎng)上有消費(fèi)者份在抱怨，有些企業(yè)一開始可能會反應(yīng)過激。假設(shè)你是一個美發(fā)沙龍的老板，有一個顧客來到了你的店里剪頭發(fā)，剪完后卻失望地離開了。試想一下，他們當(dāng)場就抱怨你給ta設(shè)計的發(fā)型又土又難看，或者是抱怨你們這家沙龍。但是，顧客更傾向于選擇互聯(lián)網(wǎng)來表達(dá)內(nèi)心的不滿。或許顧客只是想在網(wǎng)上發(fā)泄，找機(jī)會向ta們的朋友大吐苦水，但是這種“無心之失”會以驚人的速度在社交網(wǎng)絡(luò)上擴(kuò)散，后果不可想象。

2#先三思再回復(fù)

回復(fù)顧客在網(wǎng)上的評論可能只是耗費(fèi)幾分鐘的事情。但是在回復(fù)之前，先思考以下兩個問題：

你的回復(fù)會帶來什么作用？你想得到怎樣的效果？

花多點(diǎn)時間思考回復(fù)的內(nèi)容，因?yàn)轸斆Э焖俚幕貜?fù)并不僅僅意味著失去一、兩個顧客。

3#收集

如果你是企業(yè)的老板或者部門的負(fù)責(zé)人，你不可能時時都能了解你的下屬在做什么。因此，在作出網(wǎng)上回復(fù)之前確保收集好所有的事實(shí)素材。有時候可能會出現(xiàn)因溝通不充分而使顧客不快的情況。為了避免此情況頻繁發(fā)生，企業(yè)應(yīng)該安排與員工之間的談話和培訓(xùn)，了解他們對此事的想法，以及他們的想法和消費(fèi)者的訴求有何異同。

4#向競爭者學(xué)習(xí)

企業(yè)也應(yīng)該多看看同業(yè)競爭對手是怎樣處理類似事件的。從中企業(yè)既可以了解到企業(yè)的即時反應(yīng)，也可以到消費(fèi)者對此的反饋。

5#制定運(yùn)營規(guī)則

雖然并非所有情況都相似，但是在處理網(wǎng)上負(fù)面內(nèi)容時保持統(tǒng)一口徑非常必要。消費(fèi)者非常重視企業(yè)以及其產(chǎn)品的一致性。如果企業(yè)處理的手段東一套西一套的話，一來會導(dǎo)致效率低—- 不統(tǒng)一的處理手段，使企業(yè)在針對處理負(fù)面內(nèi)容時不能夠很快清晰地作出判斷并執(zhí)行；二來會導(dǎo)致效果弱—-不統(tǒng)一的執(zhí)行流程，使企業(yè)員工難以明白和掌握。

寫在最后的話

隨著社會化媒體日益發(fā)展，大多數(shù)企業(yè)主都會接受建議今早加入新媒體的浪潮，應(yīng)用社會化媒體去處理顧客在線上的疑問和擔(dān)憂。同時也謹(jǐn)記：網(wǎng)上的負(fù)面內(nèi)容如果處理不慎，幾個案例足以讓你和你的企業(yè)陷入深淵。

本文編譯自@何荷HoHo，原文地址。

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