社交媒體發(fā)展到今天，大大小小的企業(yè)都對它帶來的品牌推廣和營銷新機遇躍躍欲試，這其中有多少企業(yè)真正理解社交媒體？所謂的運用不能簡單理解為注冊一個Twitter賬號或者創(chuàng)建一個Facebook專頁就自認玩轉了這些產(chǎn)品，這些社交產(chǎn)品的運作規(guī)律和面對的用戶環(huán)境會對你的互聯(lián)網(wǎng)市場開拓影響巨大。

對于社交媒體，我們首先應該理解的是社交，其次才是媒體。對于聽眾來說，通過社交媒體這個平臺，他們和自己的朋友，家人進行溝通交流。而站在企業(yè)的角度，社交平臺能夠幫助他們提高自己品牌的知名度，同時也能夠幫助他們接近客戶，聆聽自己客戶的聲音。但是，現(xiàn)在的企業(yè)在社交媒體上開展的一些營銷活動，過于主觀化，沒有弄清楚什么是用戶喜歡的。

這里，我先把現(xiàn)在的用戶大體可以概括為如下：

1、已經(jīng)厭倦了鋪天蓋地的廣告，不再信任企業(yè)所說的。

2、他們只關注一些自己真正感興趣的東西。

3、社交媒體中信息來源已經(jīng)偏向于廣大聽眾，他們也能夠產(chǎn)生很多有趣的內(nèi)容。

4、客戶對企業(yè)的判斷仍然受到大眾口碑的影響。因此，我們必須承認這一點，并且盡量避免犯幾下錯誤。

1. 對客戶不負責任

通過社交媒體，如果你能夠從客戶那邊得到一些積極的意見，那是最好不過了，記得對他們說聲“謝謝”。但是，假如客戶在你的Facebook的動態(tài)墻上提出了投訴，千萬不要忽略它們，更不要假裝沒有發(fā)生。否則，那些不滿意的客戶會在Facebook上與你宣戰(zhàn)。兩個月前我曾寫過一個文章，講的是由于一個Dell客戶對Dell進行投訴，但是Dell沒有及時處理，導致這個客戶相當不滿，持續(xù)的在Dell的Facebook墻上進行咆哮，后來，情況演變得越來越糟糕，對Dell的聲譽影響很大。這個事件暴露出了Dell對自己的客戶并不關心。我想說的是，面對這種情況的時候，包括Dell公司在內(nèi)的每個企業(yè)，無論如何，首先都應用向客戶致歉，然后提出解決方案。Tesco在風險控制這方面做得不錯。每當一個公關危機得到解決，很有必要羅列一下處理這起投訴的措施。

2. 濫用HashTags來推廣自己的業(yè)務（HashTags就是##這樣的話題標記）

Twitter的hashtags能夠讓用戶方便的獲取實時新聞，了解全世界的網(wǎng)友正在談論的話題。一些公司通過對發(fā)布的信息進行處理，來使得自己的產(chǎn)品或是服務與熱門的hashtags關聯(lián)起。（僅管這些hashtags與他們要推廣的產(chǎn)品根本沒有太大的聯(lián)系）。聰明的用戶馬上就會發(fā)現(xiàn)這一點——一旦這樣，將就會對你的品牌造成負面影響。

這里有個建議：不要在一個tweet中包含多于2個的hashtags，否則會使得你的tweet看起來毫無重點。一個Facebook用戶曾這樣描述twitter的hashtags：“some poeple #hashtag #every #word #in #your #tweet！ #I #hate #that #so #much！”。另外還有一種濫用hashtags的情況，就是使用##將整個tweet包含起來，例如：#Useonelonghashtagtodescribeyourentiretweet#。這個tweet一看就會讓人懊惱。試想一下，誰會有耐心來弄清楚這個tweet到底要表達什么呢？請記住，現(xiàn)在的用戶，大多習慣快速的轉發(fā)，而不會花太多的注意力在內(nèi)容上。

3. 將企業(yè)賬戶和個人賬戶混淆起來

如果你使用一份專業(yè)的企業(yè)資料信息，那么在互聯(lián)網(wǎng)上，將獲取更多的合法權力。但是需要注意的是，一定要把你的個人賬戶和企業(yè)賬戶分開來，這樣能夠最大限度的幫助你避免在企業(yè)頁面上發(fā)表一些不該發(fā)表的東西。假如你在喝醉酒的時候，就可能會不小心發(fā)表一些不良信息�？傊�，在往企業(yè)專頁上發(fā)表東西的時候，一定要再三確認。

4. 客戶無法獲取幫助

很多公司聘請了專門的社交媒體機構來與自己的客戶進行在線交流。這里要警惕的一點是，千萬不要聘請那些對你公司業(yè)務不是很了解的社交機構。因為一旦這些機構無法解答客戶問題的時候，客戶會質疑你的可信度，不僅僅是對你個人，而是對你整個公司的不信任。

5. 更新信息太過頻繁

積極參與社交媒體互動，并不意味著你要頻繁地更新信息。如果你過度頻繁地更新信息，只會惹惱用戶。甚至，用戶會把你當作垃圾信息的來源。

6. 局限于一些個別的社交媒體

Facebook和Twitter的上的粉絲固然是最重要的，但是千萬不要局限在這兩個社交媒體上。想方設法把這些用戶吸引至其它社交媒體上。如此一來，企業(yè)在客戶心目中將顯得更為積極，更具誘惑力。

綜上，要明確，社交媒體是與客戶交流的一種渠道，幫助企業(yè)與客戶保持良好合作關系，而不是僅僅充當信息發(fā)布平臺的角色。除了要確保不犯上文提到的六點錯誤以外，還要保證人工客服的在線服務。

作者：ni掌柜

文章來源：科技媧母

標簽： 社交媒體 社會化營銷 微博營銷 

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