導(dǎo)讀：在社會(huì)化媒體概念普及的2012年，您是否也想搭上順風(fēng)車為您和您的企業(yè)實(shí)現(xiàn)發(fā)展的突破呢？也許您正苦于沒有時(shí)間閱讀相關(guān)的網(wǎng)站書籍，沒有精力參加各式的社會(huì)化媒體研討會(huì)，不要著急，本篇文章基于2011年的詳實(shí)調(diào)查，為您揭開迷霧，助您建立2012年社會(huì)化媒體策略。

如何建立總體策略？

1# 吃透社會(huì)化的概念，不僅僅是使用社會(huì)化工具。

許多公司雖然有了使用社會(huì)化媒體工具的概念，但卻不會(huì)合理使用。以新浪微博政府政務(wù)微博的開通為例，微博運(yùn)營員只是偶爾將官網(wǎng)的報(bào)告粘貼到微博上，一不與網(wǎng)友互動(dòng)，二不及時(shí)更新，微博的開通成為一種形式。企業(yè)和組織沒有真正理解社會(huì)化媒體時(shí)代客戶擁有更大權(quán)力的理念，在這個(gè)一切透明的時(shí)代，“客戶就是上帝”已經(jīng)不是虛談。

2# 寫下你的計(jì)劃。

公司或企業(yè)制定社會(huì)化策略同樣需要深謀遠(yuǎn)慮。只有花費(fèi)時(shí)間認(rèn)真制定才有成功的可能性。以Socialbeta官方微博運(yùn)營框架為例，從規(guī)劃到實(shí)施都列出了詳盡的步驟，詳情請(qǐng)參加大圖http://vdisk.weibo.com/s/F4OI/1316401636

3# 與客戶建立長久關(guān)系。

留住一個(gè)老客戶比新建立一個(gè)客戶容易5-10倍，利用社會(huì)化媒體工具與客戶建立長久關(guān)系，達(dá)到口碑營銷的目的。作為歷史最悠久的營銷方式，口碑營銷在如今的社會(huì)化媒體運(yùn)營商扮演著極其重要的作用，絕大多數(shù)人在淘寶購物時(shí)都會(huì)參照他人的評(píng)價(jià)，如何保住老客戶贏得好口碑，是值得思考的問題。

4# 花費(fèi)更多的時(shí)間。

企業(yè)和組織最好可以花費(fèi)更多的時(shí)間去思考，如何與客戶進(jìn)行互動(dòng)？如何高效的使用社會(huì)化媒體工具？新浪微博上討論火熱的一個(gè)話題是微博運(yùn)營是否也需要上下班（http://weibo.com/1726406904/y3LCM5vTe）， 官方微博是否也需要24小時(shí)不間歇的運(yùn)營呢？對(duì)于時(shí)光機(jī)的使用是對(duì)是錯(cuò)呢？歡迎加入討論。

5# 了解社會(huì)化客戶的價(jià)值。

如何了解社會(huì)化客戶的價(jià)值呢？把客戶購買的產(chǎn)品服務(wù)總額相加，減去服務(wù)客戶的成本（比如電話、郵件、聊天、訪問網(wǎng)站等費(fèi)用），就能知道客戶帶來了哪些價(jià)值。社會(huì)化客戶關(guān)系管理的經(jīng)營策略已經(jīng)廣為經(jīng)理人所用。

6# 完成相關(guān)培訓(xùn)。

以戴爾公司為例，3000名員工已經(jīng)完成了社會(huì)化媒體培訓(xùn)項(xiàng)目，如果你的公司想利用社會(huì)化媒體發(fā)展，你的員工應(yīng)該參與相關(guān)的培訓(xùn)工作，這不僅使員工明白自己應(yīng)該做什么，同時(shí)也了解社會(huì)化媒體發(fā)展的核心原則。

7#完成額外培訓(xùn)。

除了系統(tǒng)的培訓(xùn)外，每天閱讀瀏覽社會(huì)化媒體的實(shí)時(shí)訊息（各大社會(huì)化媒體網(wǎng)站、書籍、微博等）也能幫助個(gè)人和企業(yè)借助社會(huì)化媒體取得良好發(fā)展。你一定不希望負(fù)責(zé)公司社會(huì)化媒體運(yùn)營的人員毀掉企業(yè)的牌子吧，那么額外的訓(xùn)練是必不可少的。

8#共享愿景。

與你的員工分享社會(huì)化媒體策略、管理?xiàng)l例和原則，不僅僅是分配給他們?nèi)蝿?wù)去做，而是用公司發(fā)展的宏偉目標(biāo)激勵(lì)他們。然后給予員工一定的自由，使他們表達(dá)自己的聲音和意見，在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營時(shí)與客戶更好的互動(dòng)。

9#反復(fù)確認(rèn)相關(guān)性。

不時(shí)監(jiān)督員工的企業(yè)社會(huì)化媒體賬戶，確保他們的活躍性和內(nèi)容與品牌相關(guān)性。了解他們?nèi)绾闻c客戶進(jìn)行互動(dòng)，出錯(cuò)時(shí)及時(shí)指出，表現(xiàn)優(yōu)異時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)。杜蕾斯官方微博 除了內(nèi)容與品牌相關(guān)外，還能將熱點(diǎn)話題與品牌相結(jié)合吸引用戶注意（例：“來北京看海”杜蕾斯鞋套事件）。

#10 內(nèi)容為王。

不要隨意的發(fā)布內(nèi)容，創(chuàng)造內(nèi)容之前先捫心自問究竟為什么要發(fā)布這樣的信息？確定一個(gè)與企業(yè)相關(guān)的主題基調(diào)需要花費(fèi)一定的時(shí)間，此后所有的內(nèi)容將圍繞這個(gè)主題開展。企業(yè)的品牌需要確定受眾，無論是傳統(tǒng)媒體還是新媒體下的受眾，都值得你思考如何與他們更好的互動(dòng)。什么能使他們徹夜不眠只為看一眼你的內(nèi)容？什么能幫助他們生活的更加輕松？

企業(yè)的個(gè)性將是制勝的法寶。利用企業(yè)獨(dú)有的個(gè)性在眾多競爭對(duì)手中脫穎而出，吸引更多的社群觀眾，將這種個(gè)性延伸到內(nèi)容中，創(chuàng)造出與客戶獨(dú)有的互動(dòng)風(fēng)格。

11# 非文字的力量。

利用博客、電子書、案例分析和白皮書等文字形式工具是社會(huì)化內(nèi)容的核心，而非文字形式的其他媒體形式也是必不可少的。音頻播客是你的個(gè)人廣播秀，使用戶在上下班途中聽到你的企業(yè)信息；圖片的使用可以使內(nèi)容生動(dòng)具體，突出企業(yè)個(gè)性；錄制屬于企業(yè)的獨(dú)有視頻上傳至網(wǎng)路，推廣企業(yè)的品牌和人物，不僅方便耗費(fèi)也小；網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)是新興的社會(huì)化工作方式，它突破地域限制，是發(fā)展聯(lián)系人的好機(jī)會(huì)；信息圖的興起使內(nèi)容可視化，方便用戶對(duì)內(nèi)容的理解。

12# 填補(bǔ)話題缺口。

在決定寫什么內(nèi)容時(shí)，先問自己幾個(gè)問題：這個(gè)話題現(xiàn)在有趣嗎？現(xiàn)在火熱嗎？有時(shí)效性嗎？別人已經(jīng)寫過了嗎？會(huì)引發(fā)足月的討論嗎？最好的話題是你所感興趣的，與時(shí)俱進(jìn)的，別人沒有寫過的。

13# 通過內(nèi)容建立社群關(guān)系。

如果你花費(fèi)時(shí)間傾聽，那你將從社群中受益頗豐。以微博為例，你的粉絲轉(zhuǎn)發(fā)、分享、評(píng)論或是引用你的內(nèi)容，在一定程度上使你了解什么樣的內(nèi)容對(duì)他們來說是有價(jià)值的。如果你有意評(píng)估這方面的信息（傾聽策略），將有利于企業(yè)社會(huì)化媒體的根基發(fā)展，了解用戶之所需才能更好的提供產(chǎn)品和服務(wù)。

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