Strugeon法則

許多重要的品牌都在移動(dòng)平臺(tái)上出現(xiàn)用戶體驗(yàn)的漏洞。比如：可口可樂(lè)推出的“我的積分”活動(dòng)中，購(gòu)買者通過(guò)打印在瓶蓋內(nèi)部的促銷代碼兌獎(jiǎng)。然而通過(guò)手機(jī)兌獎(jiǎng)的體驗(yàn)沒(méi)有設(shè)計(jì)好。當(dāng)用戶用常見(jiàn)的手機(jī)瀏覽器訪問(wèn)兌獎(jiǎng)網(wǎng)站時(shí)，它們只能看到一個(gè)不可打開(kāi)的Flash插件。甚至有些公司即使通過(guò)手機(jī)平臺(tái)推廣，比如：二維碼和廣告，但是他們都沒(méi)有準(zhǔn)備好手機(jī)訪問(wèn)的體驗(yàn)。

無(wú)論是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的還是以移動(dòng)平臺(tái)為基礎(chǔ)的應(yīng)用都可能符合Strugeon法則 － 當(dāng)有人問(wèn)Strugeon：為什么90％的科幻小說(shuō)都是垃圾？他答道：因?yàn)檫@世界上90％的一切都是垃圾。但我們可以選擇時(shí)候要掉到這個(gè)法則里。

Strugeon法則告訴我們?cè)斐隼�圾是很容易的事情，做出好的東西是不容易的。但我們面臨一個(gè)選擇。往往簡(jiǎn)單的解決方式通常制造出垃圾。

人們都很厭倦效果不好的東西，因?yàn)槎纪断蚝玫挠脩趔w驗(yàn)，而不是90％的垃圾。

市場(chǎng)的成熟性

市場(chǎng)的成熟性循環(huán)：從技術(shù)開(kāi)始，演變到功能，再轉(zhuǎn)向用戶體驗(yàn)。這個(gè)模式總是反復(fù)出現(xiàn)。

市場(chǎng)的成熟性是指向?qū)τ脩趔w驗(yàn)和設(shè)計(jì)的更高要求。隨著市場(chǎng)逐漸成熟，綜合體驗(yàn)比新功能顯得更加重要。

Word Perfect在它最高峰時(shí)，有1700多個(gè)功能。微軟Word在最初發(fā)布時(shí)有70多個(gè)功能。這使它在剛發(fā)布的時(shí)候就很容易使用。

當(dāng)一個(gè)新技術(shù)填補(bǔ)一個(gè)空白（滿足了一個(gè)需求）時(shí)，各家公司就開(kāi)始競(jìng)相推出新功能。很快就冒出來(lái)很多沒(méi)有用處的功能。于是用戶不再在意功能，他們更在乎簡(jiǎn)單的解決方式。

成熟的市場(chǎng)把我們推向用戶體驗(yàn)，讓我們遠(yuǎn)離功能和技術(shù)。

專注于功能的企業(yè)在往用戶體驗(yàn)的轉(zhuǎn)型中往往動(dòng)作很慢，因?yàn)樗麄冃枰�承認(rèn)大多數(shù)用戶沒(méi)有用到他們推出的全部功能。

任務(wù)與體驗(yàn)的對(duì)比

6 Flags 是一個(gè)游樂(lè)園，它側(cè)重于鼓勵(lì)用戶去盡可能多地玩游樂(lè)項(xiàng)目，在游樂(lè)園的地圖上標(biāo)有48個(gè)游樂(lè)項(xiàng)目。而迪士尼游樂(lè)園并沒(méi)有把所有的項(xiàng)目都標(biāo)出來(lái)，這是為什么呢？6 Flags考慮的是任務(wù)，迪士尼考慮到了每個(gè)任務(wù)之間的空白，即綜合體驗(yàn)。迪士尼的做法消耗經(jīng)費(fèi)，需要給員工更多的培訓(xùn)，又花時(shí)間，但是它的結(jié)果是一個(gè)綜合的體驗(yàn)。

UberCab重新考慮了叫出租車的體驗(yàn)，尤其因?yàn)楹茈y叫到出租車。它通過(guò)地理定位、手機(jī)兼容和手機(jī)上的地圖等手段，徹底改變了叫出租車的體驗(yàn)。

側(cè)重于任務(wù)還是體驗(yàn)的結(jié)果越來(lái)越明顯。側(cè)重于體驗(yàn)的設(shè)計(jì)越來(lái)越占優(yōu)勢(shì)。

Kano 模式

Kano問(wèn)道：什么是恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候值得我們讓用戶滿意？

Kano 模式： 告訴我什么東西讓你愉快，什么東西只是滿足最基本的需求？

Kano 模式有兩個(gè)數(shù)軸，一個(gè)是用戶滿意度（愉快和挫敗感），另一個(gè)投資。

從理論上來(lái)說(shuō)，投資越大，用戶滿意度越高。當(dāng)市場(chǎng)成熟度處于功能比拼的階段時(shí)，我們傾向于推出更多的功能從而獲得更多的回報(bào)。當(dāng)市場(chǎng)處于用戶體驗(yàn)比拼階段時(shí)，我們必須更進(jìn)一步。

最基本的需求：無(wú)論我們付出多少努力，我們都很難越過(guò)不好不壞中立的評(píng)價(jià)。用戶期待一切都是好的。最基本的期待就是必須存在的功能。

創(chuàng)造興奮點(diǎn)：就是說(shuō)在基本需求滿足以后，我們可以做一些小事情來(lái)取悅用戶。

Google Docs的手機(jī)版似乎由所有網(wǎng)站版的功能，但其實(shí)不是。它只能讀取，也不能分享文檔。不能分享文檔就等于破壞了最基本的需求。用戶感到挫敗，不愉快。

隨著時(shí)間推移，那些用來(lái)創(chuàng)造興奮點(diǎn)的把戲變成了基本需求。我們要求在手機(jī)應(yīng)用中使用和網(wǎng)站一樣的功能。

完美風(fēng)暴

上面提到的四股力量制造出一個(gè)完美風(fēng)暴。

在這樣一個(gè)完美風(fēng)暴里建立一個(gè)有效的用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)實(shí)屬不易。我們想要這個(gè)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造良好的用戶體驗(yàn)，需要團(tuán)隊(duì)里有不同的技能，比如：寫文案、信息構(gòu)架、管理設(shè)計(jì)流程、用戶研究。還需要了解：技術(shù)、投資回報(bào)率、社交媒體、市場(chǎng)營(yíng)銷、網(wǎng)站分析、商業(yè)知識(shí)、敘述故事情景等。

需要的技能不斷增加，團(tuán)隊(duì)成員也不斷增加。我們不能再劃分每個(gè)人的工作了，而要求我們每個(gè)人都有不只一項(xiàng)技能。

根據(jù)Strugeon法則投資

關(guān)注用戶體驗(yàn)，而不是技術(shù)與功能

考慮到用戶每個(gè)任務(wù)之間的空白

在尋找興奮點(diǎn)的同時(shí)，確保滿足用戶的基本需求

建立你的用戶體驗(yàn)遠(yuǎn)見(jiàn)。比如：團(tuán)隊(duì)里是不是每個(gè)人都能描述五年以后使用人們使用你的設(shè)計(jì)時(shí)的體驗(yàn)？技術(shù)總在變，但是綜合體驗(yàn)不會(huì)。

建立收集反饋的渠道。反饋：“在過(guò)去六周里，你有沒(méi)有花至少兩個(gè)小時(shí)觀察別人使用你的網(wǎng)站或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)站？”這是改進(jìn)用戶體驗(yàn)最有效的方式， 因?yàn)閯e人用你的網(wǎng)站時(shí)會(huì)體驗(yàn)到好的地方和不足之處。

鼓勵(lì)在冒風(fēng)險(xiǎn)時(shí)學(xué)到的東西。公司文化：“在過(guò)去六周里，你有沒(méi)有因?yàn)樵斐鲋卮笫�敗設(shè)計(jì)而獎(jiǎng)勵(lì)這名員工？”因?yàn)槭�敗也是我們學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

本文編譯自：organconfu

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標(biāo)簽： 用戶體驗(yàn) Strugeon 

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