微信張小龍的用戶(hù)體驗(yàn)的問(wèn)答：對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的目標(biāo)是，做到自然。

之前我們討論的用戶(hù)體驗(yàn)，很多都停留在交互/界面上，如這篇 向Google學(xué)(Xi*2)打造靈動(dòng)的web體驗(yàn)，當(dāng)然這些都是專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品/設(shè)計(jì)師去考慮的東西，許多網(wǎng)站在精美的設(shè)計(jì)背后，還是感覺(jué)缺少了一些“味道”

今天發(fā)現(xiàn)一個(gè)手機(jī)導(dǎo)購(gòu)網(wǎng)站T客在線，重點(diǎn)主打 “導(dǎo)購(gòu)”服務(wù)，定位是一個(gè)社會(huì)化的導(dǎo)購(gòu)平臺(tái)。手機(jī)選購(gòu)是頻率不高的大宗消費(fèi)，用戶(hù)在做決策之前，會(huì)做大量的前期調(diào)研。

我拋出的問(wèn)題是，刨去細(xì)節(jié)，我們?nèi)绾卧跊Q策行為和流程上去貼合用戶(hù)行為，形成自然的用戶(hù)體驗(yàn)，因?yàn)閷?duì)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，目的就是幫用戶(hù)產(chǎn)生最合理的行為（消費(fèi)）決策。

我們畫(huà)一個(gè)完整的用戶(hù)決策流程：

產(chǎn)生需求的方式很多，如以下三種情況：

1、是用戶(hù)直接來(lái)到我們網(wǎng)站，試圖解決某個(gè)問(wèn)題

2、被他朋友推薦（分享到微博上的內(nèi)容）吸引過(guò)來(lái)，

3、看到我們的廣告/宣傳，過(guò)來(lái)隨便看看

針對(duì)第1種情況，用戶(hù)處在決策階段，第2種情況下用戶(hù)處在產(chǎn)生需求或者決策階段，第3種情況下用戶(hù)處在產(chǎn)生需求階段。

當(dāng)然實(shí)際情況比這個(gè)復(fù)雜的多，舉例只是說(shuō)明，用戶(hù)都是帶著不同的目的來(lái)的，我們不能要求所有用戶(hù)一進(jìn)來(lái)都在一個(gè)決策的階段，這就要求了用戶(hù)體驗(yàn)的第一點(diǎn)

一、  明確、易理解的網(wǎng)站導(dǎo)航

T客在線的欄目劃分是貼合用戶(hù)決策過(guò)程的，新聞和首頁(yè)的部分欄目是為用戶(hù)產(chǎn)生需求的，首頁(yè)是常規(guī)的各頻道摘要，新聞?lì)l道我們可以看到大篇幅的資訊/評(píng)測(cè)讓用戶(hù)產(chǎn)生需求，導(dǎo)購(gòu)是幫用戶(hù)產(chǎn)生決策的，社區(qū)是幫用戶(hù)售后/使用，兼顧一些幫用戶(hù)產(chǎn)生決策。

欄目的名稱(chēng)清晰易懂，如導(dǎo)購(gòu)、新聞、社區(qū)，用戶(hù)很容易理解這個(gè)頻道是干什么的，而“挑手機(jī)”單獨(dú)出來(lái)推薦，以及在網(wǎng)站的許多重要位置做重點(diǎn)推薦，說(shuō)明這個(gè)欄目是網(wǎng)站的重點(diǎn)。這其實(shí)給了我們一個(gè)啟發(fā)，不管是頻道命名，還是商戶(hù)分類(lèi)，都盡量做到明確、易理解

二、  貼合用戶(hù)決策的過(guò)渡

“挑手機(jī)”欄目中，我們可以看到這個(gè)欄目不僅僅是對(duì)用戶(hù)的“決策階段”，還包括它的上一級(jí)“自身預(yù)估”，根據(jù)用戶(hù)自身的喜好，來(lái)推薦最適合的手機(jī)。

整個(gè)流程很清晰，可以簡(jiǎn)單的理解成“我是誰(shuí)”，“我用手機(jī)來(lái)干嘛”，“我兜里多少錢(qián)”，“我的特殊愛(ài)好”

在右側(cè)的推薦結(jié)果中，我們可以看到它進(jìn)行的推薦有明顯的主次之分，并且沒(méi)有“只推薦一個(gè)”，因?yàn)橛脩?hù)對(duì)你并不信任，他們需要對(duì)比才能形成自己的決策，T客做的更徹底，在下方還放了個(gè)“查看更多機(jī)型”，想看就讓你看個(gè)夠，當(dāng)然，這個(gè)行為不會(huì)讓用戶(hù)跳出這個(gè)“選機(jī)流程”

對(duì)一些較真的用戶(hù)，沒(méi)有他想要的？那就幫我推薦幾款吧！

還有一個(gè)比較重要的部分，T客的選機(jī)流程雖然有7步，但是并不會(huì)讓用戶(hù)感覺(jué)漫長(zhǎng)，因?yàn)橹灰�用�?hù)參與了這個(gè)過(guò)程，不管在哪一步，都會(huì)看到右側(cè)的結(jié)果，隨著步驟的增多，用戶(hù)會(huì)看到結(jié)果越來(lái)越適合自己，如果缺少結(jié)果輸出，會(huì)讓人感覺(jué)缺乏動(dòng)力

三、 “條條大路通羅馬” 多種決策方式，合理編排

對(duì)于大眾用戶(hù)來(lái)說(shuō)，挑手機(jī)雖比不上挑房子，但也是個(gè)不小的決策，這就從根本上決定了網(wǎng)站不可能用“隨便選一個(gè)”或者和挑一個(gè)餐館、看一場(chǎng)電影相同的方式進(jìn)行決策。對(duì)T客來(lái)說(shuō)有以下幾種決策方式

1、編輯推薦、

2、達(dá)人導(dǎo)購(gòu)（價(jià)格、促銷(xiāo)）

3、好友推薦

4、挑手機(jī)

5、品牌關(guān)注榜（品牌影響力，如至今仍有不少人談安卓就知道HTC）

6、手機(jī)排行榜

7、手機(jī)對(duì)比（軟硬指標(biāo)對(duì)比）

8、網(wǎng)友分享（網(wǎng)友分享體驗(yàn)）9、

提問(wèn)（直接到社區(qū)提問(wèn)，說(shuō)明自己的需求，可能得到網(wǎng)友的回復(fù)）

10、常規(guī)篩選/點(diǎn)評(píng)

11、商城比價(jià)

標(biāo)簽： T 馱諳

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