Wade Foster是一位有著上百個(gè)桌面應(yīng)用軟件服務(wù)支持經(jīng)驗(yàn)的創(chuàng)業(yè)者，以下會(huì)給我們帶來(lái)一些開(kāi)發(fā)者關(guān)于服務(wù)支持的經(jīng)驗(yàn)。比較麻煩的一件事是你在運(yùn)營(yíng)一款綜合功能的產(chǎn)品，這里面的用戶(hù)體驗(yàn)很大程度取決于與之關(guān)聯(lián)的兩到三種產(chǎn)品。因?yàn)樽罱K我會(huì)同時(shí)為所有的產(chǎn)品做服務(wù)支持（截至到本文動(dòng)筆前，已經(jīng)有150款應(yīng)用了）通過(guò)這樣的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我們學(xué)習(xí)到了幾樣有用的和行不通的經(jīng)驗(yàn)：

提供一個(gè)不需要人工支持的無(wú)縫體驗(yàn)環(huán)境

這需要兩點(diǎn)：一款好的產(chǎn)品和一份清晰的說(shuō)明文檔。最理想的狀況是，你的應(yīng)用可以流暢到用戶(hù)從來(lái)不需要使用幫助功能，用戶(hù)都知道應(yīng)該如何使用，因?yàn)樯厦娴哪�塊都變得非常明顯，用戶(hù)能輕易識(shí)別出上面的功能。

如果產(chǎn)品的設(shè)置稍微復(fù)雜些，那么你的說(shuō)明文檔最好放在顯眼的位置，在用戶(hù)容易出問(wèn)題的地方能彈出來(lái)。Wufoo這款應(yīng)用在這點(diǎn)上做的不錯(cuò)，幾乎在每一個(gè)界面都能輕易地找到幫助文檔的按鈕，用戶(hù)能很輕易地獲得導(dǎo)航。

當(dāng)然，說(shuō)明文檔也要經(jīng)過(guò)仔細(xì)雕琢，比如關(guān)鍵詞要方便搜索，網(wǎng)頁(yè)的層次明晰，標(biāo)簽足夠豐富等等。

響應(yīng)要快

現(xiàn)實(shí)是，世界不可能是完美的，用戶(hù)總會(huì)有各種你想不到的需求。其中用戶(hù)最重視的一點(diǎn)是應(yīng)用的響應(yīng)速度。即便你的App程序在顯示 “載入中”這樣的畫(huà)面也好，用戶(hù)至少是知道有人在處理，而不是把對(duì)方丟進(jìn)一個(gè)無(wú)止境的黑屏里。 

使用類(lèi)似Zendesk或者 Desk這樣的工具讓你的團(tuán)隊(duì)知道哪些用戶(hù)需要去解決哪些不需要。同時(shí)我們也發(fā)現(xiàn)了 Help Scout這個(gè)軟件是一個(gè)非常實(shí)用的監(jiān)測(cè)載入進(jìn)度的工具。

可以考慮使用即時(shí)聊天工具如Olark這類(lèi)的，這種對(duì)話(huà)的情境，當(dāng)然是有抬也有踩的，從而可能讓你在其他的一些重要任務(wù)上分心，但如果你把團(tuán)隊(duì)分兩塊，一部分用來(lái)在線(xiàn)對(duì)話(huà)，一部分負(fù)責(zé)專(zhuān)門(mén)的技術(shù)支持，這確實(shí)會(huì)迅速的增加你的成本。但這又是必須的，我們看到有數(shù)不盡的用戶(hù)遇到各種各樣的小問(wèn)題，如果不及時(shí)解決，對(duì)方就會(huì)迅速逃離你的產(chǎn)品。有時(shí)就是一杯酒能換來(lái)一輩子的朋友：當(dāng)你花了幾分鐘的時(shí)間快速的解決了顧客的問(wèn)題，從而贏得顧客長(zhǎng)時(shí)間的口碑傳播，最終受益的還是你自己。 

信息公開(kāi)

一些大的網(wǎng)站和產(chǎn)品由于流程復(fù)雜，他們的支持服務(wù)并不是公開(kāi)的，是不是對(duì)Google的幫助服務(wù)有點(diǎn)絕望？因?yàn)楹芏嗟漠a(chǎn)品是不可能快速搜索到幫助的。讓用戶(hù)知道你們正在幫助他們，你也希望能幫助他們解決問(wèn)題，提供一個(gè)用戶(hù)提出跟進(jìn)問(wèn)題以及獲得及時(shí)響應(yīng)的機(jī)會(huì)。 

我們會(huì)使用一個(gè)public help desk（公開(kāi)咨詢(xún)窗口），很多的問(wèn)題和答案都會(huì)被公開(kāi)展示。我們同時(shí)也提供線(xiàn)上交流平臺(tái)，在工作時(shí)間里確保100%在線(xiàn)。讓用戶(hù)了解我們一直在他們身邊，會(huì)提供最好的專(zhuān)員來(lái)支持他們。

對(duì)用戶(hù)坦誠(chéng)

用戶(hù)都不喜歡被欺騙或拖延時(shí)間。如果你不能解決問(wèn)題最好直說(shuō)，別總給對(duì)方一個(gè)官方的回復(fù)說(shuō)正在尋求支持方案中的應(yīng)付狀態(tài)，到頭來(lái)浪費(fèi)對(duì)方時(shí)間也不利于你產(chǎn)品自身的口碑影響。

經(jīng)常一些公司收到大功能的更新需求時(shí)都會(huì)說(shuō)，這個(gè)功能將會(huì)很快推出。但常常要用戶(hù)等上一年，不如干脆告訴對(duì)方你的訴求團(tuán)隊(duì)已經(jīng)收到，但這樣的大版本我們還沒(méi)能力在短時(shí)間內(nèi)推出。

引導(dǎo)用戶(hù)幫助你

提供一個(gè)好的支持是很難的。

如果你還沒(méi)遇到類(lèi)似“這個(gè)網(wǎng)站打不開(kāi)，你能解決嗎？”這類(lèi)籠統(tǒng)的問(wèn)題，那還算是幸運(yùn)的。在現(xiàn)實(shí)的環(huán)境中，如果你要解決用戶(hù)的問(wèn)題首先要收集到足夠的信息，Balsamiq這方面就做得很好，他們會(huì)向用戶(hù)彈出窗口提供上傳截圖的功能，這樣問(wèn)題便直觀多了。

讓其他SaaS服務(wù)的用戶(hù)做評(píng)價(jià)，通過(guò)笑臉或皺眉的表情收集反饋，這也是給開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)一個(gè)機(jī)會(huì)去了解用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的心理回饋，很多時(shí)候用戶(hù)都知道應(yīng)該做什么，但就是缺乏一個(gè)鼓勵(lì)他們表達(dá)的途徑。

備注：也有一些用戶(hù)是害怕點(diǎn)這些按鈕和連接的，他們擔(dān)心被其它的服務(wù)或者垃圾信息干擾，獲取個(gè)人在社交平臺(tái)上的信息甚至盜竊賬戶(hù)里的錢(qián)，要讓用戶(hù)信任你并讓用戶(hù)明白自己能控制版面，而不是背后的開(kāi)發(fā)者。 

區(qū)分優(yōu)先次序

有些用戶(hù)是給你付了很多錢(qián)的，而有些則是免費(fèi)用戶(hù)。很顯然這些付費(fèi)用戶(hù)應(yīng)該得到更多的優(yōu)先支持。但我依然驚奇的發(fā)現(xiàn)不少桌面應(yīng)用居然沒(méi)有原生的集合程序來(lái)幫助技術(shù)團(tuán)隊(duì)來(lái)區(qū)分付費(fèi)用戶(hù)和免費(fèi)用戶(hù)的途徑。

我們的解決方式是通過(guò)制作一個(gè)Chrome的快捷方式插件。

大多數(shù)用戶(hù)都理解這些支持服務(wù)是需要成本和時(shí)間的，所以如果用戶(hù)對(duì)當(dāng)前的服務(wù)不滿(mǎn)意，你可以讓對(duì)方知道有這么一個(gè)收費(fèi)升級(jí)服務(wù)的途徑讓對(duì)方選擇。

標(biāo)明你的官方渠道，同時(shí)也要留意非官方的

你得確定自己的用戶(hù)如何獲得最好的技術(shù)支持。早期的時(shí)候用戶(hù)都會(huì)直接Email我，我也會(huì)馬上回復(fù)對(duì)方，但逐漸的人多了起來(lái)后這就變成了一個(gè)效率低下的支持渠道，不得不放棄。

我們必須得重新培養(yǎng)用戶(hù)習(xí)慣新的支持渠道。

同時(shí)也注意看牢那些非官方的渠道。有不少用戶(hù)還是不會(huì)用官方的支持渠道，只會(huì)在微博或者其他社交媒體上吐槽他們遇到的問(wèn)題，得確定有人在這些渠道上跟進(jìn)。

過(guò)橋抽板

大多數(shù)用戶(hù)都是挺和善的，但有一部分會(huì)聲大夾惡。這是對(duì)于那些希望全世界都免費(fèi)的人來(lái)講是不可避免的，如果不能滿(mǎn)足他們，對(duì)方就會(huì)跑到微博上去吐槽，忘記這些人把，反正不是你的核心用戶(hù)。

把精力放在你真正想要的用戶(hù)上，讓那些喜歡搗亂的用戶(hù)自己玩去吧。

總結(jié)

技術(shù)支持是一份吃力不討好的工作，但它同時(shí)也可以變成是一個(gè)非常有意義和價(jià)值的事情。這個(gè)門(mén)檻也設(shè)得非常低，有時(shí)只需簡(jiǎn)單的解決一些用戶(hù)問(wèn)題，幫助他們學(xué)習(xí)到解決的方法，便可以賺取不少長(zhǎng)期的鐵桿支持者。

我們經(jīng)常忘了一款軟件應(yīng)該給大多數(shù)用戶(hù)提供的狀態(tài)：軟件是一個(gè)純魔術(shù)效果的東西，感覺(jué)上就是要幫助你的用戶(hù)把各種功能效果在他們手上實(shí)現(xiàn)，讓他們也覺(jué)得自己像真的魔術(shù)師了。

標(biāo)簽： 技術(shù)支持 Wade Foster 

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