隨著云計算在全球的快速演進，今年，云計算行業(yè)的點已經(jīng)從過去的概念、布局逐漸轉(zhuǎn)向商業(yè)模式、應用情況等方面，云已進入我們生活，不再遙不可及。

在呼叫中心領域，云計算在商業(yè)模式、應用程度和覆蓋行業(yè)方面，更加成熟和廣泛。今后，云呼叫中心領域的商業(yè)應用將引領云計算產(chǎn)業(yè)發(fā)展，逐步實現(xiàn)技術和服務雙成熟。

“呼叫中心行業(yè)是否需要云，我們認為答案是肯定的”潘威認為，最主要原因，是呼叫中心整個發(fā)展的生態(tài)環(huán)境，跟以前發(fā)生很大變化，主要體現(xiàn)在4個方面。

第一，是客戶在變，隨著中國企業(yè)對服務、營銷、管理等方面認知度提高，以及人力成本的上升，呼叫中心越來越被認可。越來越多的企業(yè)參與到呼叫中心生態(tài)系統(tǒng)里，他們需要更便宜的方式給提供服務。

第二，是技術在變。云計算是整個IT行業(yè)發(fā)展大趨勢，呼叫中心作為IT中心的一部分，無法逃避大的技術趨勢，應用云計算是發(fā)展的必然。其實，天潤融通的系統(tǒng)中，有很多云計算技術在大幅應用。

第三點，是資源整合，呼叫中心需要整合一些服務資源，最早期需要整合的只有語音資源。如今，我們需要整合的資源很多，包括視頻、社交媒體等。因此，采用傳統(tǒng)方式，會使客服人員很忙亂，在云體系下面，可以輕松將這些資源整合后統(tǒng)一提供給工作人員。

第四點，是商業(yè)模式，呼叫中心行業(yè)是最不缺乏商業(yè)模式創(chuàng)新。從最早自建到外包，到我們托管，其實呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，它的商業(yè)模式也在變。這些商業(yè)模式變化是需要有一些技術支撐，這里面相信云計算一定發(fā)揮他的價值。

潘威認為，目前市場上所謂云呼叫中心，無外乎是從兩個方向去解釋：一個是服務模式方面符合，客戶無需采購設備，只需按需租用服務。第二個是技術方面符合，用了云技術，所以叫云呼叫中心，兩種會有交集，基于此把云呼叫中心市場歸類如下。

第一類，自建分期付款類，這種模式，我們認為本質(zhì)上還是傳統(tǒng)自建的方式，但他采用一種新的模式去給客戶提供。

第二類，虛擬或者托管式，天潤融通就屬于這一類。此類云呼叫中心，就是由服務提供商天潤融通集中建一個平臺，大家通過網(wǎng)絡分享租用服務。在模式上，我們認為這個是符合云計算模式，這面有的人采用一些云的技術，有的人從技術上基于傳統(tǒng)架構開發(fā)。

目前，天潤融通公司給客戶提供兩種服務方式。第一種，托管型呼叫中心。第二種，本地部署型呼叫中心。這兩種服務，相同點都是用租用的方式，按需取得，不需要客戶投資、維護和服務。差異在于，托管型更適合標準型和一些中小規(guī)模的座席，而本地部署型更適合一些定制化和大規(guī)模座席。

第三類，系統(tǒng)平臺類。他們從技術架構本身，按照云計算方式去發(fā)展。但是從服務本身，從業(yè)務模式上，應該說基本上還沒有采用到服務方式，所以我們認為更多他們是一種系統(tǒng)平臺或者云方面的概念。

第四類，瘦終端類。這種方式，跟呼叫中心本身系統(tǒng)沒有關系，只是瘦終端的應用，或者是瘦終端的技術在呼叫中心行業(yè)的應用而已。

未來，云呼叫中心到底怎么發(fā)展？成熟的云呼叫中心是啥樣？潘威總結如下。

第一個是按需提供服務，如果有人說賣你一套云呼叫中心，或是給你拉一堆設備過去。至少從某種意義上，它不是一個完全的云呼叫中心，因為云最主要還是服務。

第二個是便宜。我們講的云，最終給用戶帶來的價值就是便宜。

第三個，成熟的云技術。這個產(chǎn)業(yè)剛剛發(fā)展，呼叫中心在云應用方面，有賴于整個IT行業(yè)云計算的發(fā)展。未來比較成熟的云呼叫中心，一定是基于整個云產(chǎn)業(yè)發(fā)展成熟以后，才能變的成熟。

第四，形式多樣，托管、自建均可。托管模式，平臺集中建設，按需租用，是典型的公有云模式。而自建模式，將采用云架構和利用云的技術，只不過是給企業(yè)私用，也可叫叫私有云。

總之，每個服務提供商走的路徑也不一樣，云呼叫中心的成熟路徑，一定從服務和技術兩條線發(fā)展，最后一定都會走到一個方向上，云計算呼叫中心技術和服務將走向雙成熟。

在不久的將來，云計算一定會徹底走入我們的生活，有興趣入行未來前沿產(chǎn)業(yè)的朋友，可以收藏云計算，及時獲取人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算和物聯(lián)網(wǎng)的前沿資訊和基礎知識，讓我們一起攜手，引領人工智能的未來！

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