萬燕萍(花名:萬小)是江南布衣電商部的客服主管,一年一度的雙11大戰(zhàn)已經(jīng)拉開帷幕,身為最重要的客服部門,片刻不能松懈。每天,客服部門都要處理電商部門流轉(zhuǎn)過來的成千上萬的訂單,根據(jù)客戶需求的不同,協(xié)同各個(gè)部門確認(rèn)各種細(xì)節(jié)信息。比如有的客戶會(huì)要求發(fā)貨的時(shí)候不要附上發(fā)貨清單,有的用戶要求不要有價(jià)格標(biāo)簽,有的用戶要求送禮包裝……這一個(gè)個(gè)看似簡(jiǎn)單的要求背后,其實(shí)包含了大量的跨部門溝通、協(xié)同過程。

提升跨部門溝通效率 打造客服方法論體系沉淀

萬小回憶起沒有釘釘時(shí)的場(chǎng)景:以往想要在電商部門龐大的體系中,找到負(fù)責(zé)類目的同事真的太難了,一來不知道具體負(fù)責(zé)的人是誰,二來找到聯(lián)系方式也非常麻煩,即便聯(lián)系上對(duì)方,從聯(lián)系對(duì)方到同意接收需求的過程,也會(huì)耗費(fèi)大量的溝通時(shí)間,嚴(yán)重的還會(huì)影響客服滿意度和用戶體驗(yàn)。尤其在雙11期間,一天這樣的需求處理高達(dá)幾百單,如何能夠通過提高內(nèi)部協(xié)同的效率,讓客戶的滿意度更高呢?

今年雙11,釘釘幫助江南布衣全面變革數(shù)字化的工作方式,基于釘釘?shù)慕M織架構(gòu),萬小可以直接在釘釘上找到各個(gè)業(yè)務(wù)模塊的負(fù)責(zé)人,直接跟一線的同事建立直接的聯(lián)系,迅速找到對(duì)接人解決客戶的實(shí)際需求。如果對(duì)方短時(shí)間沒有回復(fù),還可以用已讀未讀、Ding等消息爭(zhēng)分奪秒,讓對(duì)方火速感受到任務(wù)的十萬火急。面對(duì)一些棘手的客戶需求時(shí),也可以隨時(shí)發(fā)起語音、視頻電話會(huì)議,讓異地溝通“近在咫尺”。

“以前用其他的溝通軟件,一來不知道對(duì)方的反饋,二來碎片化的信息無法沉淀下來�，F(xiàn)在用釘釘不僅能夠獲得高效的溝通,而且還可以便于總結(jié)問題處理的方案和經(jīng)驗(yàn),賦能給團(tuán)隊(duì)所有的人,再遇到相似的問題形成方法論瞬間解決。”

同時(shí),今年釘釘還專門針對(duì)天貓商家打造了組織化運(yùn)營的工作臺(tái),類似江南電商這樣頭部的天貓商家可以更高效的同一線的天貓行業(yè)小二建立直接溝通。“雙11大促的一些重要的時(shí)間節(jié)點(diǎn)的通知,都可以第一時(shí)間通過機(jī)器人,在群內(nèi)獲得推送和提醒,通過數(shù)據(jù)看板檢測(cè)到訂單情況的變化,比如天貓新燈塔項(xiàng)目的公告,我們第一時(shí)間收到消息,并進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整。”同時(shí),釘釘?shù)娜褐辈ヒ矔?huì)同步讓一線員工感受到雙11的文化氛圍。“釘釘已經(jīng)融入到了雙11江南員工的每一天,不需要特別的故事,頻繁就很精彩。”萬小說。

用戶第一,打造雙11作戰(zhàn)指揮部

江南布衣的信息化負(fù)責(zé)人方磊也深感釘釘為企業(yè)的雙11帶來的變化,陪伴釘釘3年多的成長(zhǎng),方磊見證了釘釘從最早的組織、溝通在線,一步步走向人、財(cái)、物、事全鏈路數(shù)字化協(xié)同的全過程,釘釘同學(xué)“用戶第一”的精神,也讓他深受感動(dòng)。“有一次一位員工誤操作,不小心刪除了一些員工的人事檔案,深夜12點(diǎn),釘釘團(tuán)隊(duì)集體加班,幫我們找回了誤刪的數(shù)據(jù),如果這些數(shù)據(jù)都沒有了,員工的入、轉(zhuǎn)、調(diào)、離都會(huì)受很大影響。”

在雙11等服飾行業(yè)集中爆發(fā)的節(jié)點(diǎn),釘釘不僅能夠提供線上的“作戰(zhàn)指揮部”,更及時(shí)的看到銷售、運(yùn)營數(shù)據(jù)的情況,還讓線下超過2000名一線員工統(tǒng)一入群,及時(shí)進(jìn)行公告、重要消息同步。釘釘?shù)臋C(jī)器人能夠很好的進(jìn)行知識(shí)的沉淀總結(jié),提升服務(wù)終端的效率,雙11專屬的店鋪群還能按照不同的角色來進(jìn)行任務(wù)的分工和追溯。“釘釘為企業(yè)提供了一個(gè)統(tǒng)一的信息門戶,并通過豐富的生態(tài)體系,把人事、OA、內(nèi)部公告、員工福利等等全部放到一個(gè)平臺(tái)上串聯(lián)起來,滿足企業(yè)數(shù)字化的迫切需求,讓我們的重心更聚焦,少掉很多煩惱。 “方磊說。

新零售聯(lián)動(dòng)線上線下,打造完整服務(wù)鏈條

事實(shí)上,江南布衣從15年開始就引入了釘釘,最開始,釘釘只是作為一個(gè)企業(yè)的內(nèi)部溝通工具,但是隨著業(yè)務(wù)場(chǎng)景的不斷深入,釘釘已經(jīng)逐漸取代了原有的自研平臺(tái),逐漸覆蓋了企業(yè)的人力、審批、OA等多個(gè)模塊,逐漸轉(zhuǎn)型為數(shù)字化管理運(yùn)營平臺(tái)。

隨著新零售的浪潮席卷而來,江南布衣也在不斷探索零售業(yè)態(tài)的變革,正在嘗試將更多零售的場(chǎng)景搬到釘釘上來,比如線下導(dǎo)購的分傭等。在電商總監(jiān)謝培旺(花名:天柱)看來,事實(shí)上,江南布衣從15年就開始布局?jǐn)?shù)字化零售,通過會(huì)員電子化、粉絲經(jīng)濟(jì)激活全渠道體系。“釘釘提供了很多的第三方應(yīng)用,可以很好的解決線上線下聯(lián)動(dòng)的場(chǎng)景,比如近期即將啟動(dòng)的螞蟻分工,就可以在釘釘上,利用工單流轉(zhuǎn)的方式,直接把任務(wù)分配給一線的導(dǎo)購人員,大大縮短了過往因業(yè)務(wù)及人員關(guān)系復(fù)雜帶來的溝通時(shí)長(zhǎng)問題”,天柱說。

天柱描述了一個(gè)非常典型的溝通場(chǎng)景:江南電商的客服部門承擔(dān)的是全集團(tuán)的消費(fèi)者服務(wù),集團(tuán)400電話、線下消費(fèi)客訴、實(shí)體消費(fèi)者互動(dòng),所有不同部門的投訴服務(wù)都會(huì)流轉(zhuǎn)到同一個(gè)地方,但是目前信息的流轉(zhuǎn)是非常困難的,發(fā)起信息的查詢路徑,會(huì)從一個(gè)區(qū)域的經(jīng)理,到一個(gè)區(qū)域的督導(dǎo),到一個(gè)督導(dǎo)下屬的店長(zhǎng),最后再到這個(gè)直接到導(dǎo)購,再一步步的回傳,效率很低。“過去第一客訴的端口在訂單后臺(tái),我們都是用純手工的方式,把它轉(zhuǎn)移成任務(wù)單派發(fā)下去,未來我們希望,可以通過釘釘,實(shí)現(xiàn)一個(gè)內(nèi)部流程的信息化,能夠工單直達(dá),一鍵觸發(fā),覆蓋江南全部的零售體系,經(jīng)銷商體系、加盟商體系,開發(fā)出一個(gè)更完整的服務(wù)鏈條。”

天柱認(rèn)為,新零售的本質(zhì)就是提升人、貨、資金的流動(dòng)效率,江南布衣的整個(gè)體系都在釘釘上,門店發(fā)貨到消費(fèi)者端口的問題、議程、權(quán)責(zé)分配,便都可以在釘釘上解決,比如,一個(gè)工單完成的時(shí)間原本是24小時(shí),通過效率的提升降低為8小時(shí),哪家線下門店處理和解決問題的效率更高,可以在釘釘上有一個(gè)透明、公開的排名,并最終成為績(jī)效考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn),與導(dǎo)購的激勵(lì)政策直接掛鉤,將會(huì)更有效地提升企業(yè)內(nèi)部管理、溝通效率。“釘釘對(duì)企業(yè)來說,內(nèi)部管理只是觸點(diǎn)的第一步,我們希望可以通過更加完善的平臺(tái)和業(yè)務(wù)場(chǎng)景,逐步完成線上模塊在零售端口的觸達(dá)。”

相比很多企業(yè)的雙11只是電商部門的雙11,江南的雙 11是要打造一個(gè)全鏈路、全渠道、全生態(tài)圈的雙11大作戰(zhàn),打造一個(gè)規(guī)模化的電商平臺(tái)。據(jù)了解,去年雙11,電商實(shí)現(xiàn)接近1.4億的銷售中,超過20%的訂單直接從門店發(fā)到消費(fèi)者手中�；�于釘釘?shù)碾p11組織體系,電商部門能夠幫助經(jīng)銷商消化庫存,成為一個(gè)全集團(tuán)的服務(wù)平臺(tái),就像一個(gè)‘內(nèi)淘寶’,提升品牌與消費(fèi)者之間的承接,促進(jìn)企業(yè)內(nèi)各個(gè)部門的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)。

標(biāo)簽： 雙11 釘釘 釘釘組織架構(gòu) 組織化運(yùn)營 企業(yè)內(nèi)

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